第五章 第一节掌握服务语言艺术的途径提高语言交际的心理素质.ppt

第五章 掌握服务语言艺术的途径 第一节 提高语言交际的心理素质 一、克服语言交际的心理障碍 （一）语言交际的心理障碍 1.胆怯 胆怯和紧张，便是这些不健康心理的突出表现形式。 胆怯心理的主要表现是：目光呆滞，不敢与客人对视，面红耳赤，心跳加快，呼吸急促，甚至手腿发抖、语无伦次。一般说，服务员由于初上岗位，涉世不深，或自身性格内向，或自我保护的本能等原因在客人面前讲话，出现轻微的胆怯和慌张，这属于正常的心理现象。说话怯场食属于一种正常、普遍的情况，它有可能发生在每一位服务员的 任何一次与客人的交谈中，而绝非个别人的语言方面的缺陷。 2.自卑 自卑就是轻视自己，认为自己比不上别人。自卑是一种不良的心理品质，也是消极的心理状态。 产生原因： （1）自卑心理产生的一个原因是对自己的工作认识不足，认为服务他人是低贱的、没有出息的职业，因而抬不起头来。 （2）自卑心理产生的另一个原因可能是说话迟钝、反应慢，这是完全可以通过有意识的训练去克服的。 （3）自卑心理产生还有另一些原因是来自各种不同的抱怨：“我的头脑不好”，“我长得不够漂亮”，“我老是做错事”，“我太笨了，真没用”等等。 例如：JOJO自杀了，这给他周围的人带来了巨大的伤痛。但是没人能理解他为什么会这样做。JOJO平时是个活泼可爱、讨人喜欢的男孩子，幼年父母离异后，他一直由母亲独立抚养长大，学习努力，成绩一直拔尖，是所有人眼中欣赏和羡慕的好孩子。然而他的死亡日记却告诉人们真相：JOJO一直被深深的自卑感折磨着，他在日记里狂暴地发泄自己的愤怒和痛苦，他认为自己穷、矮小、笨拙，辜负了母亲的期望，认为自己一无是处……最后在一次小小的期中考试失利后，他选择了这种极端的方式，来消除那啮心蚀骨的痛苦。这都是自卑而造成的。 3.自傲 与自卑相反的一种心理障碍是自傲，自傲是一种以自我为中心的心理倾向，在旅游语言交际中表现出自傲心理的人，只将注意力集中在自我身上，他们往往有一定的口语表达基础，但是未能正确认识自己的角色位置，把自己放在客人之上，认为“是你需要我服务”。 自傲情绪无疑是一种不利于服务的情绪，同样对服务交际十分不利。 自尊与自傲是两种截然不同的心理倾向。自尊是建筑在客观基础上的正确的自我评价，是人们懂得自重自爱的一种上进的内驱力。 例如：公司一年前来了个陈小文，任策划部经理。他自恃有洋学历，又获过一个国外设计大奖，就到处宣扬自己的才华，动不动用英文训人，说别人的设计都是垃圾。凭心而论，他的设计确实有独到之处，可他那种咄咄逼人的气势让人很不舒服。所以几次面临提升，老总都以他的设计“叫好不叫座”、“不符合当地实际”为由，没给他机会。这个人把自尊当成自傲。 自傲是建筑在以自我为中心基础上的一种脱离实际的自我评价，它能产生漠视客人的情绪，我行我素，使客我关系难以协调，最终导致服务工作倒退。 “骄傲即落后”，有的服务员以为自己有熟练的服务技能技巧，又能说会到，因而认为工作简单、乏味，服务随便应付，言行流露傲气，结果有意无意给客人带来失望、不满，服务质量每况愈下。 （二）克服心理障碍的方法 1.训练要领 心理训练的要领在于要从实际出发，做到有的放矢。即是根据造成心理障碍的原因，有针对性地选择训练方法。 2.训练方法 （1）基础训练 ①心理稳定法 ——提前进入服务接待场所，熟悉环境。 ——先了解接待的客人的有关情况，消除陌生感。 ——慢慢喝水，慢慢咽下，稳定情绪。 ——做几次深呼吸，使呼吸与心跳趋向正常。 ——专心致志，排除干扰，考虑接待程序和方式。 ——与客人交谈，不抢话，要全心、留心、专心倾听，先 听后说。 ②自我暗示法。 a. 直接暗示。 b. 联想暗示。 c. 比较暗示。有自卑与自傲心理的人应采用两种不同的比较法。自卑者要找出自己的长处与对方的短处比，而自傲这要找出自己的短处比别人的长处。 （2）渐进训练。 在服务工作中，服务语言的运用遇到了挫折，不要自卑，可以从容易的事做起，即使不显眼，也不要放过训练的机会，以增强信心。 （3）强化训练。 针对较难消除的心理障碍，有的放矢地进行强化训练十分必要。强化训练要注意采用生动活泼的形式。在训练中，应善于总结经验，要看到训练的效果，决不要因一时效果不佳而产生新的心理负担。 二、语言交际必备的心理素质 （一）自信 1.要学会信任自己 服务员具有高度的自信心，在各种人际关系中就容易显得落落大方，谈吐流畅，自己内在