银行服务检查必备文件-中国银行业营业网点服务突发事 件应急处理工作指引.docVIP

中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引 编辑:zlwyh?|?2009-09-29 18:17:00 ?|?作者:cba?|?来源:中国银行业协会 ? ??? 第一章　总则 ??? 第一条? 为维护社会和金融秩序的稳定，保护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻营业网点服务突发事件（以下简称服务突发事件）带来的危害，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国突发事件应对法》，以及《银行业突发事件应急预案》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本指引。 ??? 第二条? 本指引所指服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。 ??? 第三条? 本指引是指导解决影响营业网点持续提供正常金融服务突发事件的基本工作规范。各会员单位根据实际应做好服务突发事件应急处理与公共安全、案件事故、舆论引导、信息系统保障等应急预案的有效衔接。 ??? 第四条? 服务突发事件种类 ??? （一）营业网点挤兑； ??? （二）营业网点业务系统故障； ??? （三）抢劫客户财产； ??? （四）自然灾害； ??? （五）客户突发疾病； ??? （六）客户人身伤害； ??? （七）寻衅滋事； ??? （八）营业网点客流激增； ??? （九）不合理占用银行服务资源； ??? （十）重大失实