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2、拒绝的本质 ．拒绝是客户的惯性反射 ．拒绝可以让你了解客户真实的想法 ．拒绝是成交的最佳时刻， 导入促成的最好时机 态度处理—拒绝 拒绝处理的步骤： -确认并判断客户拒绝的真实原因 -聆听并表示理解医生的原因或感受 -针对性的陈述或引证 -征求客户的回应 态度处理—拒绝 拒绝处理的原则： 动之以情：以你的人品，你的态度去打动他 晓之以理：各种相关资料、文献等展示给他看 诱之以利：各种相关利益，再次展示给他 态度处理—拒绝 另找时间 -太忙-心情不好 澄清原因、诚恳面对 -对你的公司/前任/你有成见 寻求其它他有可能感兴趣的特性、利益或服务 -对你提出的产品优点没兴趣或和他希望的有差距 不断练习 -你的介绍很不专业 陈述你的产品一样能满足/超越他的需求 -对现有的药品或服务满意 询问以找出理由 -有隐藏的需求 处理原则 冷漠原因 态度处理—冷漠 怀疑的原因： -医生断章取义 -你的文献对产品疗效、安全性等指标 评价过高 处理原则： -引证权威、公开发表的文献结果 -讲话留有余地 态度处理—冷漠 加强印象 -简要回顾 -总结要点 -归纳利益 -没有什么比获取承诺更困难 -没有什么比获取承诺更容易被忽视 -没有什么比获取承诺更重要 没有主动获取承诺，好比农民播下种子而不问收获 主动成交 把握成交的时机： 从客户的表情态度上判断 .当客户拿资料仔细查看时 .客户格外认真倾听时 .客户对你的意见明显赞同时 .客记表情忽然明朗且有笑语时 .客户佩服你的工作态度、精神时 主动成交 把握成交的时机： 从客户提问上判断 -询问别人购买情况 -询问有关价格、用法、用量等情况 -索取更详细的资料 -询问和你的联系方式 -提出要求 主动成交 主动成交 主动成交的步骤： -总结客户已经认同的特性、利益 或观点 -向客户提出要求 -支持客户接受的行动 主动成交 主动成交的技巧： *在真正的机会面前,避免转移话题,避免推销 的倒退 *适时的运用技巧（如试探法、二择一法等） *给客户一个庞大而值得信赖的同盟军 *提出的要求尽量明确、可衡量 *促成成功时，不要忘乎所以 -销售没有“一劳永逸” -重要的是使客户采取行动 跟 进 跟进的目的 -检验承诺执行的情况 -解决拜访时遗留的问题 -巩固感情 -发现新问题 跟 进 1、售后服务的重要性 ．表现业务员品质的关键 ．树立公司及个人形象 ．留下好口碑，取得推介的机会 ．增加业务来源的机会, “服务好，机会多” ．建立客户档案 ．售后服务给你带来真正的财富 跟进中的售后服务问题 跟进中的售后服务问题 2、售后服务的技巧与方法 ．心态端正：以朋友的态度对待， 不卑不亢 ．建立个人的风格 ．向客户及时提供各种咨询 ．礼物 ．关注客户的生活 实训目的 掌握拜访技巧和方法 实训方式 角色演练：两人一组 医药销售代表/医生 医药销售代表/药店采购经理 药店店员/药店顾客 实训任务 设计开场白 运用开放式和封闭 式问题探询聆听 说明产品 （机理、特性和利益） 拜访前准备 态度处理（拒绝、冷淡和怀疑） 加强印象（总结要点） 主动成交 （把握时机和技巧） 拜访的程序 开场白 探询聆听 说明产品 产品知识 拜访前准备 态度处理 加强印象 主动成交 跟进 拜访前准备 拜访的目的？ 我对他了解多少？ 他有可能提出什么样的要求？ 我如何满足甚至超越他的要求？ 我应该如何提出我的要求？ 提出要求后可能会出现什么样的局面？ 我该准备什么样的资料？ 如何为下次拜访制造机会？ 拜访前准备 1．丰富的知识 精深的专业知识 --产品知识及相关知识。 --竞争产品知识。 --市场情况分析。 一般性的社会知识 --社交礼仪常识 --收集各种话题 销售人员都应是“博”学家。 2．正确的工作态度： 正视阻力与挫折 敬业精神 对事业追求的耐性与韧性 拜访前的准备 3．熟练的技巧 技巧是做事的方法 技巧可以帮助你早日到达成功。 拜访前的准备 4． 资料的准备： 选择详细的宣传资料支持你的论点 医学文章划出重点； 样品/纪念品 自己的记录本 拜访前的准备 5、确定拜访路线、时间、目的 一天拜访的客户距离不要太远 合适的时间拜访合适人 每次拜访的目的明确 拜访前的准备 拜访前的准备 6、研究客户的背景资料 学术背景： 生活背景： 产品背景： 7、拟定拜访话术，自我演练， 设计一个别开生面的开场白 拜访前的准备 8、个人仪表、服装的准备 仪容：干净，不要妆太浓