专卖的手册.docVIP

专卖店店员手册店员每天要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。一、准备工作销售区准备工作进店：员工应于营业时间前分钟进店，不得迟到。考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。?换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。?⑴清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、、公共设施、产品、配件、包装、装饰物。?⑵清洁要求：玻璃上无明显水印，地板干净明亮无异物，商品上无明显灰尘。收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐?核查：员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，价目卡填写正确、清楚、方便顾客识别。到岗后个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表，如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写货品管理事故清单 核查后员工须将不足商品补充齐全6、陈列：所有设施、用具摆放有序、整齐；从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目?。晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备?开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。收银区准备工作收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；开机：打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。检查：对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。领款：正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。、服务原则销售区工作服务流程?迎接?顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。?迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，谢谢您冒雨光临。介绍必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）规范动作：与顾客交谈时――亲切介绍产品时――专业解释问题时――耐心换取产品时――灵敏推荐? 当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感包装在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。?交货并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品? ?规范用语：这是您的＊＊（产品），请再确认一下 ?、 ?“谢谢您购买我们的产品。 ? ? ⑹道别?? 当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临。”当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来整理在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。营业技巧?⑴不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1－1.5米左右；介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与