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“优质护理服务示范工程”满意度调查分析 　　【摘 要】 目的：调查了解某市三甲医院开展“优质护理服务示范病区”前后患者对护理服务满意度的差异，为改进护理服务提供参考。方法：调查2010年4月至9月未开展优质护理服务三个病区的患者满意度及2010年10月至2011年3月已优先进行优质护理服务试点的三个病区患者满意度，并比较两组的满意度差异。结果：试行“优质护理服务示范病区”后，三个病区的患者对护理服务满意度有了很大的提高，满意度由88.08%提高到94.08%。结论：“优质护理服务示范工程”实施效果好，患者满意度高。 　　【关键词】优质护理；患者；满意度 　　【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0644-02 　　护理服务质量的水平能直接影响着患者的身心健康和医院在社会上的美誉度；而患者的满意度能反映出一个医院的护理服务质量好坏和医院医德医风评价的重要指标。以疾病为中心的功能制护理模式向以患者为中心的整体护理模式的转变，是提高护理质量，提高患者满意度和提高管理水平的关键环节[1]。2010年卫生部在全国护理会议上的主题：务实基础护理，改善护理服务，提高患者满意度。我院2010年开展“优质护理服务示范工程”试点病房。本研究对实施“优质护理服务示范工程”试点病房的患者进行护理满意度调查，并将调查结果与实施“优质护理服务示范工程”前患者的护理满意度进行比较，旨在了解优质护理服务示范工程实施的效果和患者的满意度及不足之处以完善整体护理。 　　1对象与方法 　　1.1 调查对象 采用方便抽样法，选取2010年4月─2011年3月三个病区的住院患者，研究对象均具备以下条件：①年龄在18周岁以上②意识清楚，能进行正常语言交流③住院天数≥5天，④遵循知情同意且自愿原则。共获得360名住院患者，其中最小年龄为18周岁，最大年龄为82周岁。2010年4月─2010年9月调查180名住院患者为未实施优质护理，他们的平均年龄为39.5岁；男性占56%，女性占44%；文化程度大专以上占41.6%。2010年10月─2011年3月调查180名住院患者为实施优质护理，他们的平均年龄为42.2岁；男性占54%，女性占46%；文化程度大专以上占39.3%。以上经???验均无统计学意义（P0.05）。 　　1.2调查工具 采用医院自行设计的患者满意度调查问卷，问卷内容包括：文明礼貌用语、护士的工作态度、护理操作技术、护患沟通、健康教育等五个方面，共11道题目。各条目采用Likert4级法，分为4个等级：非常不满意、不满意、较满意、满意。分别赋值1―4分，分值越高满意度越高。问卷针对“病房及护理工作的有何建议”设立开放性问题。 　　1.3 调查方法 由护理部干事或片区护士长固定在每月月末对符合条件的患者进行发放问卷，采用不记名方式填写，填写完后当场收回。 　　1.4将收集的数据用SPSS17.0软件进行统计分析。数据采用频数、百分比、均值、标准差来描述一般资料。采用Spearman秩相关检验。 　　2 结果 　　2.1 住院患者对优质护理服务前后的满意度百分比（见表1） 　　2.2 从表2可以看出：开展优质护理后患者对服务主管和责任护士的工作态度的满意度有显著差异 （P 　　3.3 良好的沟通技巧是建立良好护患关系的基础。沟通即是一种科学的方法，同时也是一门艺术。实现高层次的互动，更好地满足服务对象的身心及社会的需求。护士与患者的关系，是以一定目的为基础而建立起来的人与人之间的关系，同时又有其特殊性，它是一种工作性，专业性和帮助性的人际关系。患者在住院期间，其身心受到疾病的折磨，已经有恐惧、伤心、烦躁、更甚至是绝望的心理；再加上亲人好友不在身边的患者会感到更加的寂寞无助。此时恰是沟通的良好时机，建立护患关系和谐。护士应给予患者真诚的帮助，极大的耐心解答患者心中的疑惑，即便是重复的问题，也要达到患者的满意，是他们产生安全感，有利于疾病的康复。“优质护理服务示范工程” 简化了护理文件的书写，责任护士不再是埋头书写文件，真正体现了把时间还给护士，把护士还给病人的举措。，让护士有了更多的时间和患者进行沟通给患者提供更多的相关疾病知识、健康咨询和心理支持，同时及时观察病情。护士与患者沟通，同时还包括与患者家属的沟通，实际上这是对患者关系的一种补充。亲属是患者心理情绪的重要因素，他们相互影响着，护士也应善于应用亲属的力量开展心理护理。给予他们安慰、鼓励、力量，以帮助患者战胜病魔、促进早日康复。 　　3.4 健康教育是一种治疗手段，患者有权获得这样的服务[3]。表一中开展优质护理服务前和开展优质护理服务前体现的健康教育由83.3.%提升到95.6%。随着医学科普知识的普及，越来越多的人开始关注健康、