知识管理与组织记忆.PPTVIP

* * 顧客關係管理 顧客關係管理 Chap8 顧客經驗管理 學習目標 介紹顧客經驗管理的概念，強調在每個與顧客接觸的環節上，都必須要有良好的管理 介紹顧客經驗管理的五個基本步驟、建立顧客經驗的四個階段 探討在提供良好經驗管理的條件下，企業可能面臨到的問題 顧客經驗 顧客在與企業互動的過程中，會不斷的透露出對體驗的認知價值，也就是所謂的顧客經驗 唯有真正引起共鳴、觸動人心的經驗，才能夠讓顧客對企業產生信賴，進而建立起忠誠度 台灣各產業成長率 顧客經驗管理 令人難忘的體驗是可以塑造出來的 企業必須跳脫與同業間的競爭與價格戰的商場陷阱，轉而採取巨觀的角度來規劃體驗的過程 企業可以透過分析顧客經驗、擬定策略、增加顧客價值來提升實質的營收 顧客經驗管理模式 顧客經驗管理模式 過往模式（評估已完成的交易） 企業應該針對已經完成交易顧客群，作深度的分析 現今的企業瞭解顧客經驗的重要，將許多交易資訊重新檢視，想從中獲取更有價值與隱藏的知識 SOGO百貨在1980年代就開始收集會員資料，並且將每個交易記錄進行分析 顧客經驗管理模式 現行模式（追蹤目前的顧客關係） 除了已完成交易的顧客資料外，企業要能夠追蹤目前與顧客之間的關係 例如 Honda汽車在每一次車輛進廠維修保養後，隔天一定會接到客服人員的電話，詢問是否滿意服務，並且讓顧客有表達意見的空間 顧客經驗管理模式 潛在模式（發掘未來商機） 透過口