北海分行营业部三举措推规范化服务工作再上新台阶.docVIP

北海分行营业部三举措推进规范化服务工作再上新台阶 作者： 黄少蓉 【字体： HYPERLINK javascript:fontZoomA(); 小 HYPERLINK javascript:fontZoomB(); \o 点击一次放大一号，可重复点击 大 】 ????为进一步提升整体服务水平，树立良好的服务形象，北海分行营业部通过进一步强化网点服务工作考核，有效分流网点柜面业务，切实提高服务客户的能力，全面推进规范化服务工作再上新台阶，再创新水平。 ????一、树立目标，深化服务意识。一是重新定位服务工作，从新的角度出发，以“2010服务价值年”为契机，树立以“服务客户零距离、服务质量零差错、服务对象零投诉、服务程序零障碍”的目标，全面开展服务大提升竞赛活动。 二是从根本上深化员工服务意识，以高标准、严要求做起，按照营业网点规范服务要求，把员工的服务态度、服务细节、服务纪律等作为重点考核内容，纳入到员工日常考核，出台服务质量挂钩考核办法把绩效工资同优质文明服务、营销业绩挂起钩来，按季度兑现，充分调动员工实行优质文明服务的主动性和创造性，塑造全局服务意识。 ????二、立足岗位，落实分流责任。一是建立岗位责任制，每求网点每天不少于两名客户经理值班，其中一名大堂经理负责业务咨询及分流等职责，一名值班客户经理负责客户理财、产品推介等工作，有效识别客户业务种类，推进网点柜面分流工作，促使网点业务办理效率稳步攀升。二是开展业务练兵活动，强调从基础技能入手，注重抓服务礼仪、服务技能、服务规范和业务操作流程的培训，通过多培训、多比赛提高员工的实际业务处理能力；三是延伸服务内容，在网点各个业务自助服务区粘贴“流程指导图”，方便初次使用自助银行的客户能够自行操作，消除客户生疏忌用的心理，提升自助设备使用率，促使业务分流成效明显。 ????三、注重检查，降低投诉事件。一是完善了营业部服务领导小组职能，每月加大检查力度，对所辖网点进行一次全面的服务检查，做到了检查有记录、有通报、有成效。二是将检查结果与营业网点绩效考核挂钩，针对查出的问题及时下发整改通知书，限时进行整改，对于屡查屡犯的问题，实行告诫谈话制度，严厉追究有关人员的责任。三是完善客户投诉渠道，通过规范客户投诉受理机制，及时落实网点责任人对客户投诉进行相应答复，并落实服务整改措施，争取客户谅解和认可，最大限度巩固客户群体，提升网点整体竞争力。 ???? ? 出处：北海分行营业部 报送单位：北海分行 2010年4月14日08时16分 柳州铁路支行“四步法”深入推进服务精细化管理 作者： 张慧琳 【字体： HYPERLINK javascript:fontZoomA(); 小 HYPERLINK javascript:fontZoomB(); \o 点击一次放大一号，可重复点击 大 】 ????今年以来，柳州铁路支行深入开展“服务价值年”活动，结合服务精细化管理项目，实施精细化服务工程，关注服务细节，提升服务美誉度，力争实现“零投诉”、“无缺陷”。 ????一、坚持“服务工作无小事”的理念。该行坚持以客户为中心，重视服务细节，通过组织员工学习《没有任何借口》、《细节决定成败》等书籍，使员工从中悟出道理，更加关注细节，牢记“服务工作无小事”的理念，从一点一滴做起，从现在做起，从我做起，将优质服务工作转化为自律意识和自觉行动，围绕“服务创造价值”主题，针对客户服务的重要环节和关键接触点，列出需要重点改进的服务细节清单，逐步落实改进措施，促进服务细节的完善。 ????二、提升服务美誉度。该行根据功能分区、服务分层、客户分流的差异化服务模式，对网点环境进行了大规模的布局优化和装修改造，大力推进网点功能分区，提升了对各层次客户特别是中高端客户的服务能力，明确服务流程中的各岗位、各环节，客户经理、大堂经理、现金柜员对每一位进到网点的客户进行识别，并积极引导到其所需服务渠道上，完善了“直通式”、“一站式”、“绿色通道”等特色服务，始终坚持“微笑服务”和推行“起立迎、双手接、和言问、快捷办、微笑送、道再见”的18字服务模式，提高客户满意度。同时，对优质客户采用亲情化服务,如不定期的短信业务介绍,节假日的电话祝福，客户生病前去慰问，客户开业典礼及生日,预定鲜花和生日蛋糕送去祝福等等,让客户真正体会到了我行的真情服务，赢得了口碑。 ????三、提升服务素质。该行将“人性化管理”作为管理工作的出发点与立足点，关心、体贴员工，以多种形式进行交流沟通，切实为员工解决实际困难，增强团队凝聚力，提高员工工作积极性，使每位员工能以积极、阳光的心态投入到服务工作中去，避免因个人因素影响到服务工作。并注重从业务知识、操作技能、营销技巧等方面对员工进行多层次、全方位的培训，开展岗位练兵和服务竞赛活动，提升员工服