用户培训管理指南.docVIP

软通动力公司 用户培训管理指南 编号：ISS-GUD-TRN 版本：1.0 作者： SEPG 日期： 2008-9-8 审批： 日期： 变更记录 日期 版本 变更说明 作者 2008-9-8 1.0 创建 SEPG 导言 目的 用户培训是系统实施的重要组成部分，它的效果如何直接关系到一个信息系统能否真正被用户使用起来。用户培训的成本也是项目成本的重要部分，如果只注重培训效果而忽略了对培训成本的控制，也会使项目总体成本大幅上升。 因此，培训管理的重点有两个： 通过对培训流程的管理达到对培训效果的控制 在培训过程中合理的控制成本，使之不超过预算 范围 该管理过程适用于所有需要对最终用户进行培训的项目 过程综述 信息系统建设项目涉及的培训，按照受训的对象不同，大致可以分为3种： 最终用户培训 系统管理员培训 培训师培训 规模较大的项目，涉及的用户比较多，项目经理也可以根据最终用户的分工和角色不同，把“最终用户培训”在细分成更小的培训任务，如：采办人员培训、仓储人员培训、主要领导培训等。 主要角色及职责 角色 职责 备注 项目经理 对培训计划进行评审，对培训过程进行控制。项目经理对培训成果和培训的成本负责。 培训负责人 根据项目主计划制定培训计划，进行培训准备，实施培训，与客户确认培训成果。 培训讲师 和培训负责人一起进行培训准备，实施培训。 一般来讲，规模较大的项目要设立专门的培训负责人对培训工作全面负责。培训负责人通常由负责系统实施的人员担任。小型的项目的成本预算较小，通常不设立专门的培训负责人，而是由项目经理兼任。在特殊的情况下，项目经理还可以兼任培训讲师。 最终用户培训的培训讲师一般由对系统非常熟悉的项目组成员担当，如：测试人员、咨询顾问等。系统管理员培训的培训讲师一般由系统分析员或开发经理担任。 主要过程 入口准则 程序开发已经完成，系统功能比较稳定，不会有大的改动。 输入 项目主计划、项目实施阶段工作计划，客户对培训的需求信息。 主要活动 培训的过程可以大体分成分为如下5个步骤： 制定培训计划 培训计划评审 培训准备 培训实施 培训成果确认 因为每种类型的项目对培训的具体要求不同，所以项目经理可以根据项目的大小和实际情况对培训过程进行剪裁，或者对培训方法进行调整。详见图1。 制定培训计划 一般项目都需要制定单独的培训计划，小型项目可以将培训的工作安排纳入项目的实施计划中，不再另外制作单独的计划。 制定培训计划的工作由培训负责人来完成。培训计划制定前，必须对客户的培训需求有非常清楚的了解，以下几种信息都非常关键。 用户数量 用户的地点分布 用户的种类及其相应的计算机基础，使用习惯，知识背景等 基础设施情况 一般来讲，培训计划要与项目的主计划和实施阶段的工作计划相一致，也就是说要符合项目整体的时间安排和资源配置。培训计划通常包括以下几个内容： 培训的目标和客户的基本需求 受众的分析 培训的内容和方法 培训的时间安排 培训的难点和可能存在的风险 培训的任务分工 培训工作的成本估算 培训计划评审 规模较大项目的培训计划至少要经过项目组内部的评审，必要时，项目经理可以决定请项目组外的人员进行同行评审。评审的结果要进行书面确认。小型项目的培训计划可不进行评审，但项目经理也需要对培训计划进行确认，并要求客户对培训计划进行确认。 培训计划评审的主要内容至少应包括： 培训的内容和方法是否能够达到预期的目标 是否有办法解决培训的难点，缓解培训存在的风险 成本是否超过预算 培训准备 培训准备包括以下4个内容： 撰写培训材料 培训系统和培训数据准备 培训的会务准备 培训预演 撰写培训材料 不同的培训种类需要的培训材料不进相同，为避免重复工作，培训材料可以与利用现有的项目文档，如《用户操作手册》等。 对最终用户的培训需要准备以下文档： 《培训教材》（必选） 通常可用《用户操作手册》，不必为培训单独制定教材。但是，要注意《用户操作手册》的可读性和易用性。通常来讲，仅对系统功能和界面进行说明是不够的，这就把《用户操作手册》写成了《产品说明书》。这样会导致用户在遇到问题的时候不知道应该找哪一段参考。所以《用户操作手册》的撰写一定要紧密结合用户的业务。“用户常见问题及解答”是《用户操作手册》中最重要的部分之一。 《培训讲稿》（必选） 培训讲稿是培训师讲解时候使用的演示文件，通常用PowerPoint制作。《用户操作手册》中有的详细内容，可以在培训讲稿中略写，《用户操作手册》中没有的项目背景介绍等要尽量详细。接受培训的用户通常会有一些对相关的背景了解很少，这部分内容对这些客户非常重要。 《培训试题、答案机评分标准》（可选） 如果系统功能比较复杂，难以掌握，为了保证培训效果，避免培训的反工，可以采用培训后考试，考试合格后再进