2012最新银行实习总结.doc

实习总结 从XXXX年XX月XX日到XXXX年XX月XX日，我在厦门XX支行进行为期一个月的岗前实习。一个月的实习时间虽然不算太长，但这次实习是我了解厦门建行的一个重要窗口，在XX支行我开始熟悉建行的基本业务，开始接触营业网点的各类驻点人员和各种客户。 我的实习岗位是大堂助理，主要职责是协助大堂经理维持大堂正常秩序，配合柜面人员办理银行各项业务，充分发挥“迎分动送”的角色职能，回答客户的业务咨询，处理客户争议问题等等。 大堂岗位看似平凡，其实很不平凡，在银行网点发挥着不可替代的作用。在这段时间的实习中，让我印象深刻的体会有以下几点： 第一，大堂人员的服务态度直接关系到客户对银行服务的满意程度。客户进入银行网点，最先接触的银行人员就是大堂经理或是大堂助理，大堂人员是与客户接触的第一线人员。所以，在多次晨会中，XX支行的晨会主持人多次强调大堂人员要注重微笑服务。 第二，我所在的银行网点一般在上午9：30-10：30和下午15：00-16:30迎来客流的高峰期。在这两个时段里，客户人数最多、等待时间最长。大堂人员要根据客户需要办理的业务类型对客户进行分类，一般是先将客户分为对公对私，再针对对私业务具体分为现金业务和非现金业务，多数非现金业务可以在低柜办理，从而有效地分流了高柜的业务办理量，争取在有限的时间和资源里，办理更多的业务，为客户提供更优质和便捷的服务。 第三，大堂经理和行长多次强调大堂人员要积极、热情和主动，大堂人员不仅要做好基本的客户业务分类、分流和填单指导，还需要与客户进行有效地交流。交流极为重要，一方面可以了解客户情况，掌握客户的实际需求，为柜面人员办理业务和营销产品提供信息；另一方面可以让客户感觉到银行人员对其的重视，有助于转移客户的注意力，减缓客户因等待时间较长而产生烦躁情绪。 第四，在客户办理完业务之后，大堂人员要对客户进行问候，热情和微笑可以给客户留下良好印象，有益于让客户成为回头客。 在此，我对我行业务提出几点建议： 一，异地同行开户服务，即为客户提供在异地开立建行账户的服务，以满足客户因出差、出游和就学而需要提前开立异地建行账户的需求。异地同行开户一方面有助于方便客户，但是另一方面会导致同行异地转账费用收入减少。 二、存折自助存取业务，目前存折存取款业务只能在柜台办理，而拥有存折的大部是中老年人，中老年人选择存折的原因主要在于存折能够体现明细账目，一目了然，而且存折中大部分为定期存款。根据个人观察，存折存取在日常业务中占据相当大的一部分，该业务属现金业务，无法在低柜办理，长期占用高柜时间，会影响到其他大额现金业务的办理效率，如果存折具备类似自助补登的自助存取功能，将有助于分流高柜业务量，当然存折自助存取功能还有助于自助终端的创新和升级。 三、业务办理权限告知，由于不同的支行拥有的业务办理权限不同，所以在某些建行网点无法办理相关业务。例如，我所在的XX支行无法办理旅游年卡和住房公积金的转移/支取业务，如果能在合规和保密的原则下，根据各建行网点的业务办理权限对客户进行告知，并友情提醒客户可到最近的其他拥有该业务办理权限的网点进行办理，便能够节省客户的咨询时间和排队时间。 一个月的实习时间虽然较短，但我感觉受益匪浅。我不仅体会到“学然后知不足，教然后知困”的道理,而且体会到理论学习虽然重要，实践锻炼同样不可或缺，相同的业务，不同的客户，每天都是不一样的，用心学习，总有收获。 莫失莫望 2012-5 同业体验 在实习的休息日，我到过工商银行在厦门大学内的营业网点即三家村支行。工行三家村支行位于厦门大学芙蓉路，与建行南光支行正面相对。 我去工商银行三家村支行的时间是周五的中午，可能是因为正值中午就餐时间，所以大堂的客户很少，排队人数不到10人。大堂里有两个大堂经理，没有看到保安人员（可能是轮班就餐）。在我进入大堂之后，大堂经理没有表示欢迎。当我在大堂椅子上坐了约20分钟之后，大堂经理仍然没有前来询问与指导。 我观察了柜台旁边的宣传手册，多数宣传手册较为陈旧，有不少宣传手册已经有折角，纸面泛黄，感觉已经有长时间未进行更新和整理。 在坐了20分钟之后，我取号排队准备办理储蓄卡，并到与前台有一屏风之隔的写字台填写单据，感觉写字台距离柜面较远，屏风阻挡视线，无法看清柜面LED灯的叫号提醒，如果在人多嘈杂的时候，客户有可能错过叫号。 不大的营业厅拥有一台电脑和两台网上银行交易机，这一点很值得提倡，因为在大学校园内，客户群体主要为学生，其次是少数教师和游客，学生由于具备一定的计算机知识，喜欢网上交易，办理开通网银业务较多，所以在三家村支行配置多台网银自助设备是一个好方法。 刘晓霖 2012-5-9