管理实务核心管理能力训教程项目9问题管理.pptVIP

【技能目标】 通过本项目的学习和训练，你将能够： 1．掌握问题陈述的方法 2．树立正确的问题管理观 3．提高分析和解决问题能力的技巧方法 【项目任务】 任务9-1：正确认识和对待问题 任务9-2：掌握解决问题的步骤 任务9-3；掌握解决问题的策略 【学习导航】 导航形式：故事分享 导航主题：从“一颗马蹄钉亡了一个帝国”故事中得到什么启迪？ 导航时间：3分钟 任务9-1：正确认识和对待问题 知识9-1-1：什么是问题？ 1. 什么是问题？ 组织行为与其利益相关者期待之间的差距，称为问题 2. 问题的类型 知识9-1-2：问题管理 1．什么是问题管理？ 问题管理是四大管理模式之一（另三种是科学管理、人本管理和目标管理）。 它是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。 知识9-1-2：问题管理 2．问题管理的作用 一是防患于未然，防止问题演化为危机。 二是发现和解决关键问题，过滤假问题，解决真问题。 三是跨专业、跨部分地分析和解决问题，打通专业管理或部门之间之间的鸿沟。 知识9-1-2：问题管理 3．问题管理的目的 第一，它是在拓展全体员工的思维深度，而不是对现状不闻不问； 第二，它把由经理人士和其他管理人员执行的管理变成了全员管理； 第三，它造成了一种危机意识，人们不仅要对自身的岗位提问题，还可以对企业的所有生产经营管理和其他方面提问题； 第四，它将问题的发现变成一种经常性的活动和制度，而不是一时兴起的冷热病； 第五，它将由管理者进行的管理降到了办公、生产、营销、后勤等第一线的前沿，使管理的层次扁平化了； 第六，问题管理强化了所有领导和普遍员工的权责意识，培养了责任心； 第七，问题管理力促人们超越自我，给组织带来活力，又极大地降低了组织风险等。 知识9-1-3：树立正确的问题意识观 1．树立正确的问题意识观 没有问题是最大的问题。 不要让问题发展成危机。 善于将问题转换成机会。 主动承担解决问题责任。 2．缺乏问题意识的征兆 “我们公司没什么问题”——缺乏危机感 “好像有问题，却不知问题在哪里”——对目标或现状了解不清 “反正大家都这样，何必为这事伤脑筋”——缺乏责任感 知识9-1-3：树立正确的问题意识观 3．问题意识 （1）问题意识的培养 增强迫切感 树立目标意识——使命感 提高资讯感受与处理能力（整合能力） 增强对不调和状态的认知能力 扩大视野 主动探讨发掘问题 学习和掌握解决问题的能力 （2）提高问题意识的方法 拉长“天线”。可以通过走动管理、内部窜门、走访客户等形式更好地了解现场管理情况，及时发现问题。 自我检查。通过内部调查这类的自检方式及时了解自身存在的不足，主动挖掘差距。 设立问题警报系统。对出现设定的问题及时拉起警报，达到及时提醒的作用。 出席讲座会，展览会和交流会等活动。与同行进行交流，从中比较，发现差距。 解决问题的高低手对比 任务9-2：掌握解决问题的步骤 知识9-2-1：陈述问题 1．准确陈述问题应具备的素质与能力 （1）沉着冷静的心理素质 （2）语言的概括表达能力 3．陈述问题的要素 一般来说，一个问题的陈述应包括以下几个方面： （1）人物。 （2）时间。 （3）地点。 （4）事件。 （5）程度。 （6）问题解决后的状态。 知识9-2-2：分析问题 1.分析和挖掘问题的方法 （1）脑力激荡法（头脑风暴法） （2）因果分析法（鱼骨图） （3）WHY法 （2）因果分析法（鱼骨图） ①因果分析法（鱼骨图）的概念 ②因果分析法（鱼骨图） ③鱼骨图的作用 ④鱼骨图的制作 ⑤问题的主要影响因素分析 知识9-2-2：分析问题 ④鱼骨图的制作 第一环节：分析问题原因/结构。共有四步； 第一步：针对问题点，选择层别方法（现场作业“人机料法环”层别；管理类问题“人事时地物”层别） 第二步：按头脑风暴分别对各层别类别找出所有可能原因（因素） 第三步：将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系，整理分析因果关系 第四步：分析选取主要因素 第二环节：绘图过程 第一步：填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨 第二步：画出大骨，填写大要因（现场作业一般从“人机料法环”着；管理类问题一般从“人事时地物”层别，应视具体情况决定。） 第三步：画出中骨、小骨，填写中小要因（大要因必须用中性词描述——不说明好坏；中、小要因必须使用价值判断，如…不良）； 第四步：突出主要原因 知识9-2-2：分析问题 ⑤问题的主要影响因素分析 第一类情况：现场管理的问题原因分析（人机料法环） 第二类情况：管理类的问题原因分析（人事时地物） （3）WHY法 2．分析问题的步骤 第一步：用头脑风暴法列出造成问题的所有可能原因； 第二步；将所列出