咨询员话述指引.docVIP

咨询员服务规范用语 开头语以及问候语 问候语：“您好，上海热线培训频道,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂” 学员问候咨询员：“小姐（先生），您好。”时，应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 当已经了解学员的姓名的时候，咨询员应在以下的通话过程中，用学员的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视学员的姓名。 遇到无声电话时：咨询员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“谢谢您的来电，再见！再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 无法听清 遇到学员音小听不清楚时：咨询员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点。”若仍听不清楚，咨询员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，非常感谢您的来电，再见。”然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 遇到电话杂音太大听不清楚时：咨询员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来，非常感谢您的来电，再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 遇到学员讲方言咨询员却听不懂时：咨询员：“对不起，请您讲普通话，谢谢！”当学员继续讲方言，不讲普通话时，咨询员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人，谢谢！”。 不可以直接挂机 沟通内容 需要进行查询时：咨询员：“不好意思，请稍等，帮您查询一下”查询时间较长时，咨询员：“不好意思，让您久等了” 不可以什么都不说，就把电话放在一边 若没有听清楚学员所述内容要求学员配合重复时：咨询员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，谢谢。” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？” 提供的信息较长，需要学员记录下相关内容时：咨询员：“麻烦您记录一下。”稍作停顿后，叙述相关信息。 不可以语速过快而没有提示 需要学员提供相应信息时：咨询员：“请问您贵姓？”“请问您的全名是？”“请问您的联系电话是？” 不可以直接问：“你叫什么名字？” 上门收款的学员：咨询员：“我们可以提供免费上门收款，请问您的地址” “我们的配送人员工作时间为周一至周六的白天，您看您什么时候方便？”“ 我们上门收款时会收取您***现金，同时会将您的学员听课证、收费凭证收据一并带来给您，配送人员来之前会给您电话通知。” 记录完毕后须与学员确认信息是否正确：咨询员：“我和您再次核对一下您的信息。” 不可以直接挂电话。 抱怨与投诉 遇到学员投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：咨询员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 遇到学员情绪激烈，破口大骂：咨询员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时咨询员应调整好心境，尽量抚平学员的情绪，若无法处理，应马上报告主管。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” 遇到学员责怪咨询员动作慢，不熟练：咨询员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 遇到学员投诉咨询员态度不好时：咨询员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录学员的投诉内容，并做记录。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！” 遇到无法当场答复的学员投诉：咨询员：“很抱歉，先生/小姐,我们会尽快帮您处理,并在***时间内给您明确的答复。” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 其他 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要学员等待时应先征求学员的意见：咨询员：“对不起，请您稍等片刻。”在得到学员的同意，查询完毕后，咨询员：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢！ 遇到设备故障不能操作时：咨询员：“对不起，线路正在调整，暂时无法查询得到，请留下您的联系电话，我们会尽快给您回电。” 不可以没有抱歉以及后续工作！ 遇到学员提出建议时：咨询员：“谢谢您提出宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！ 需请求学员谅解时：咨询员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！ 遇到学员向咨询员致歉时：咨询员：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！ 遇到学员提出的要求无法做到时：咨询员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！” 遇到学员向咨询员表示感谢时：咨询员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若学员进一步表扬，咨询员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作