物业管理有责任公司客服部年终工作总结.doc

PAGE PAGE 1 陕西ⅩⅩ物业管理有限责任公司 客 服 部 年 中 终 工 作 总 结 制定人：　 　 客服部ⅩⅩ年度年终工作总结 转瞬间,ⅩⅩ年在我们忙碌的工作中已经过去。 回首201年物业公司客服部的工作，可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,“ 业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。 回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下: 前台接待方面 前台接待是物业公司的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理，调度和协调各部门的工作，是前台接待的主要职责。前台接待是展现物业公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区业主及住户的窗口。 （1）在工作中，我部门严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听电话，耐心听取业主来访事由，做好来访纪录，能处理的问题及时落实解决，不能处理的问题及时请示汇报由项目负责人决定处理办法后联系相关人员进行处理，对重大的事件以书面形式详细做好纪录。 （2）定期电话回访业主，加强与业主之间的沟通，了解业主需求、搜集业主对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。 （3）ⅩⅩ年物业客服部共接待业主报修1592件，投诉40余件，所有报修都在第一时间联系维修部进行了及时处理，针对投诉向业主做好相关的解释工作。 二、档案管理方面 (1)档案管理是在物业管理中直接形成的文件资料，本年度我部门严格按照档案管理规定对业主档案，物业档案，工作联系单，各类函件，情况说明，各类报修记录，进行了系统分类整理，对部分缺失的档案及时进行了健全，利用多种渠道搜集业主信息，保证了业主信息的准确，上半年共发放工作联系单2108份，按月进行了整理。草拟各类情况说明134份，工作联系函30份，各类通知53份，做到信息拟发及时详尽，表述清晰，用词准确，同时积极的配合通知内容做好相关的解释工作。 (2)为了方便查阅，本年度我部门对部分重要记录逐步建立了电子档，如入伙手续办理总控表，各类报修记录等，上半年累计建立各类电子档15份，不仅提高了查阅及办理相关业务的速度而且使部门的日常服务管理工作更为规范化、程序化，流程化。 （3）本年度我部门顺利完成了小区地辐热管道检查、试水及地辐热管道维修的通知工作，完成后将所有通知纪录进行整理后分类进行归档。 三、相关业务的办理情况 （1）上半年我部门累计办理收房、入住20户，办理装修76户，在业务办理过程中严格按照《房屋装饰装修管理协议》中的装修流程办理，并及时的将装修期间的禁止行为及注意事项及时的告知业主及装修负责人，并将新办理装修户的信息及时的反馈至秩序维护部，并配合秩序维护部做好装修期间的监管工作，上半年配合秩序维护部处理各类违规装修 30 起，避免房屋建筑结构，外观，环境，设施设备遭受破坏和污染和破坏，维护了小区业主的利益。 (2)上半年累计向业主开具物品外出申请单55 份，有效的保障了小区业主及住户的财产安全。 （3）累计向业主开具各类证明 36 份，其中包括入住证明15份，天然气卡丢失补办证明6份，数字电视开通证明15份。 （4）上半年在公司领导及秩序维护部的大力支持下，我部门顺利完成了63户即将到期地上车位的续租工作。为7户已购买地下车库产权车位的业主办理了停车手续。地上车位租金上半年共收入83880元，地下车库车位管理费上半年共收入39150元。 （5）上半年根据《客服部来电来访纪录本》统计，上半年共接待各类投诉、报修、咨询共计1632件，除11件业主反映家中外墙及飘窗渗漏的问题因天气原因施工质量无法保障未能进行处理，其余事件已全部进行了处理，投诉报修处理率达到97％。 （6）上半年我部门顺利完成了地产公司临时交付的办理房屋产权证所需维修基金，契税等资料的收取工作。电话通知小区1003户业主前来办理房屋产权证资料的交纳事宜，物业客服部累计收取办理房屋产权证的资料96份，全部向地产公司进行了移交。 四、日常的巡查工作 （1）我部门根据楼宇物管分区，坚持每周定时不定时对公共区域进行巡查工作，做到先业主之前发现问题，解决问题。有效的提升了物业公司的服务质量和水平。 （2）重点负责巡视检查消防设施，环境卫生，绿化及车辆停放的工作。对发现的各类问题及时联系相关部门予以解决。 （3）针对楼宇巡查中发现的一时不能整改的问题，如消防栓玻璃破损，公共区域楼道窗户锁扣缺失等问题，在物管员楼宇巡查记录表中详细做好记录。能处理的问题及时联系协调相关部门进行了及时处理。 五、费用收缴方面 （1）针对小区物业收