接受订单业务员.PPTVIP

第十七章人員銷售與業務管理 現代銷售哲學 1.銷售程序必須奠基於買賣雙方的信任與同意。 2.顧客導向的氣氛才能確保長期的成長。 3.業務人員的行為，應表現的好像為顧客所聘用的一般。 4.得到定單只是第一步，真正重要的是售後服務。 5.銷售工作必須先分析顧客的問題，再提供解決方案。 6.銷售人員的專業性和人格是絕對的重要。 銷售工作種類 1.取得定單(order getting) 尋找潛在顧客，提供產品資訊，說服他們購買。 2.接受訂單(order taking) 對已決定購買產品的顧客，提供訂單完成的服務。 3.銷售支援(supporting) 支援「取得定單業務員」與「接受訂單業務員」銷售相關工作，以加強和顧客的關係。主要包括： (1)傳教士型銷售人員(missionary salespeople)：為製造商的業務員，拜訪中間商與執行促銷活動，發展公司商譽和刺激需求。 (2)技術專家：提供技術支援給其他定單導向的銷售人員，如銷售工程師。 銷售方式 1. 一對一(one to one)：一個銷售人員面對一個客戶。 2. 團對銷售(team selling)：由一群銷售人員合作將產品賣給客戶，如電腦系統的銷售。 3. 會議銷售(conference selling)：由業務人員與公司其他相關人員，和顧客共同開會解決問題，完成銷售，如廣告公司爭取廣告主的廣告業務。 4. 研討會銷售(seminar selling)：公司推出創新或複雜的產品，採用研討會方式，安排教育性質課程，以進行新產品之推廣，如新藥上市。 圖17-2 研討會銷售 資料來源：經理人月刊第八期P.17 內頁廣告 準備 接近 展示說明 處理異議 成交 追蹤 開發 完整的銷售程序 準備 接近 展示說明 處理異議 成交 追蹤 開發 1.客戶開發(Prospecting) 客戶開發，從取得銷售名單開始，包括一連串的尋找、確認和審核潛在顧客的程序。潛在顧客可分為三類: (1).可能的顧客名單(sales leads)：潛在客戶 (2).準顧客(prospects)：有興趣 (3).合格的準顧客(qualified prospects)：有需要、有購買力、合法 2.準備(Be ready) 正式接觸顧客前的準備，包括準顧客的基本背景資料、產品需求、個人特徵和偏好等。 3.接近客戶(Approaching) 接觸準顧客、建立關係，引起客戶的注意和興趣。除應注意儀表與對話外，最妥當的方法就是真正注意顧客的需求，並且表達願意解決對方問題的誠意。 4.銷售展示與說明(Presentation) 銷售展示與說明是要和準顧客溝通銷售訊息，希望進一步刺激潛在顧客對產品的興趣。 圖17-4 三種銷售展示與說明的類型 刺激反應銷售型 需求滿足銷售型 公式銷售型 刺激反應銷售型 需求滿足銷售型 公式銷售型 三種銷售展示與說明的類型 1.刺激反應銷售型(stimulus-response selling) 業務員假設如果給予準顧客適度的刺激，則準顧客就會購買。公司可以將準顧客所有可能的購買動機列出，將產品特色轉換為訴求賣點。 三種銷售展示與說明的類型 2.公式銷售型(formula selling) 要求業務人員了解準顧客在AIDA的過程中所處的階段，再用一種制式的說明促成銷售達成。 AIDA的過程是指消費者由注意(attention) 、引發興趣(interest) 、產生慾望(desire)到行動(action) 的一連串過程。 三種銷售展示與說明的類型 3.需求滿足銷售型(need satisfaction selling) 業務員應用顧客導向的原則，從顧客觀點來進行銷售。先找出準顧客的需求，再示範產品如何能加以滿足。 5.處理異議(Objecting) 處理異議技巧: 傾聽、瞭解事實、避免辯論與對立 1.Yes, but… 2.善用問的技巧 3.回力球法 4.打預防針 5.區別異議 6.忽略法 7.以退為進法 8.單刀直入法 6.成交(Close) 成交技巧: 1.假設性的成交(assumptive close) 2.加總成交(summative close) 3.談判或額外勸誘成交(negotiated or extra inducement close) 4.緊急成交(urgency close) 5.沈默的成交(silent close) 7.追蹤(Follow up) 業務人員的責任並不因買賣成交和訂單處理而結束，最重要的責任之一就是追蹤；也就是確定產品如期交貨、產品或服務的執行功能正常、買方的員工有得到應有的訓練且正確的使用。 業務員績效的決定因素 個人性向：對銷售工作的興趣、聰明才智、個性 個人特徵：性別、年齡、儀表、教育程度 技能水準：銷售技能、人際溝痛技能、技