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年宾馆酒店员工培训课程课件
2013年宾馆酒店员工培训课程课件
第二章 员工礼仪培训 六总服务台服务礼仪 总服务台工作礼仪 7结账礼仪 1了解结帐方式 2精心小心耐心 3态度温和 4严谨准确快捷 5弄清楚出现的错误 6保持财务完整 7了解信用卡支付的最大限额 8认真核实签字 9不指责客人 第二章 员工礼仪培训 七大堂经理服务礼仪 清楚大堂经理的职责 大堂经理是代表总经理全权处理客人投诉保证客人正当消费权益及其他等复杂事项的管理人员应站在维护宾馆酒店利益的立场上机智果断敏捷得处理问题大堂经理在前台部经理缺席时行使前台部经理职权此外大堂经理每天24小时当值在夜间大堂经理是宾馆酒店的最高权力机构是宾馆酒店的指挥者他必须熟知宾馆酒店对一些有争议的问题的决策明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地 第二章 员工礼仪培训 七大堂经理服务礼仪 正确认识客人的投诉 1客人投诉的意义 2以积极的态度对待客人的投诉 3尽可能满足客人的要求 第二章 员工礼仪培训 七大堂经理服务礼仪 认真聆听客人的投诉 1诚恳耐心地倾听 2尽可能维护客人的自尊心 3全神贯注勇于承担责任 4对客人表示感谢 第二章 员工礼仪培训 七大堂经理服务礼仪 恰当处理客人的投诉 1处理客人投诉的方法 1对不激烈小问题进行快速处理 2堆在公共区域喧哗的进行冷处理 3宾馆酒店高层部门处理客人的来信投诉 2处理客人投诉的程序 1学会高效率地处理投诉的计划和方法 2要求大堂经理列出最常见的投诉以及自己特有的答复 3一旦制定了处理投诉的方案应付诸实施千万不要拖延以免事情越搞越大 第二章 员工礼仪培训 七大堂经理服务礼仪 恰当处理客人的投诉 3处理投诉的注意事项 1无法解决的投诉 2欢迎投诉 3做好记录 4告诉客人所采取的措施 5检查处理措施的进展 6检查问题处理的结果 第二章 员工礼仪培训 八宴会服务礼仪 国际上通用的宴会形式 1宴会 1国宴 2正式宴会 3便宴 4家宴 2招待会 1冷餐会 2自助餐 3酒会 3茶会 4工作餐 第二章 员工礼仪培训 八宴会服务礼仪 宴请准备礼仪 1确定宴请对象范围和规格 2宴请的时间及地点 3邀请客人礼仪 1掌握好发送时间 2请柬的发送方法 3请柬行文 写清目的没有标点符号行文格式应预先口头邀请注明服装文字措辞名单要准确 第二章 员工礼仪培训 八宴会服务礼仪 宴请准备礼仪 4安排菜谱礼仪 1选菜要考虑客人 2搭配合理 3营养平衡 4量力而行 5尊重风俗习惯 5席位安排礼仪 第二章 员工礼仪培训 八宴会服务礼仪 宴会服务员礼仪 1做好宴会准备工作 十知 1知国籍和人数 2知桌数 3知主办方 4知邀请方 5知宾主身份 6知用餐标准要求 7知开席时间 8知菜品 9知出菜顺序 10知收费办法 四了解 1了解风俗习惯 2了解生活特点 3了解用餐缓急 4了解特殊要求 第二章 员工礼仪培训 八宴会服务礼仪 宴会服务员礼仪 2摆台要符合礼仪要求 3迎宾要热情 4致词祝酒时要安静 5不要聚在一起 6服务顺序正确 7斟酒在右 8东西落地应拾起 9热情解答客人问题 10客人打翻酒杯时 11不能耻笑客人 12选择插花 第二章 员工礼仪培训 八宴会服务礼仪 团队用餐服务礼仪 1事先了解情况 2做好充分准备 3及时联系 4客人用餐要等齐 5合理安排菜食 6陪同签字 第二章 员工礼仪培训 九美容服务礼仪 美容服务的基本要求 1尽量满足客人的美容需要 2服务项目丰富 3理发员技术全面 4服务周到 一观察二询问三细心操作 5懂得服务程序 第二章 员工礼仪培训 九美容服务礼仪 发型设计中心服务礼仪 1美发师服务礼仪 2美发助手服务礼仪 第二章 员工礼仪培训 九美容服务礼仪 美容院美容师服务礼仪 1热爱本职工作 2遵守职业道德 3接受新技术 4努力为客人创造出美的形象 5解答客人的美容咨询 6保养好美容工具 7遵守工作纪律 第二章 员工礼仪培训 九美容服务礼仪 美容服务的工作程序 1热情迎宾 2认真操作 3让客人满意 4收款 5送客 第二章 员工礼仪培训 十娱乐服务礼仪 游泳池服务礼仪 1保持环境幽雅 2掌握设备的操作与维修技能 3加强游泳池管理 4切实保障客人的安全 5学好外语 6具有良好的工作精神 7提供优质服务 第二章 员工礼仪培训 十娱乐服务礼仪 保龄球服务礼仪 1交保龄球鞋给客人 2选择保龄球 3当客人进行活动时 4活动结束后 5做好设备的保养维修工作 高尔夫球服务礼仪 着装原则与方法 1着装的原则 服装是一种无声的语言如何着装可从一个侧面真实地传递出一个人的修养性格气质爱好与追求要使着装后的个人形象富有神韵和魅力应遵循 以下原则 ①整体性原则 着装的整体美
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