《店长管理手册》PPT课件.ppt

店长管理手册 前言— 超级市场是服务业，理应满足顾客的需求，再加上近年来，由于消费者生活水平的提高以及各式零售业态兴起，迫使超市业者需不断地强化各式服务，以形成差异化经营，并建立顾客对本店的忠诚度。 对顾客— 五大服务 一、商 品 服 务 二、买 卖 服 务 三、促 销 服 务 四、气 氛 营 造 五、设 备 供 应 顾客五大服务 有形的服务 无形的服务 气氛营造 ☆ 外观设计 ☆ 内 装 ☆ 照 明 ☆ 色 彩 ☆ B G M （店内音乐） ☆ 温 度 ☆ 装 饰 设备供应 ☆ 立 地 ☆ 停车场 ☆ 进货地点 ☆ 出入口通畅 ☆ 手 推 车 ☆ 厕 所 ☆ 电 梯 服务的目的 店长的角色 一、店铺的代表人 二、店铺经营目的的实现者 三、教导部下的责任者 四、卖场的指挥官 店长的角色 店铺的代表人— 超市内常有数十位从业人员在不同的时 间，不同的部门下，为顾客提供不同的服务。 其间每位从业人员的表现，虽有好坏之别，但 无论好坏，整体经营的结果及店铺形象，都必 须由店长负起全责，故店长对店铺的营运必须 了若指掌，才能适切地调兵遣将，发挥最大实 效。 店长的角色 店铺经营目的实现者— 超市是生活中心也是利益单位，它既被期 望能满足顾客需求，同时又必须有经营利润， 故店长必须懂得善用店铺所有资源，以达成兼 顾顾客及公司需求的经营目标。也因此，店长 在连锁超市的组织中必须分别扮演重要的中阶 管理者，才能强化组织的营运，确保公司经营 目标的实现。 店长的角色 教导部下的责任者— 超市之管理若只以店长为马首是瞻，常会 有店长不在，就群龙无首、服务水平降低、营 业额下降等现象。故店长不但要时时充实自己 的实务经验及学识、技术外，更要懂得持续对 员工进行在职训练，如此才能提升人的素质和 卖场的品质。 店长的角色 卖场的指挥官— 超市有前区卖场、后场之分，其中尤以卖场为最重要，因为顾客每天接触频繁的场所就是卖场。故店长必须负起指挥责任，指示各部门的从业员，依照店的行动计划，将最好的商品，以最佳的销售技巧，在卖场各处展现出来，以刺激顾客的购买力、提升业绩，而自己非常忙碌，却未善用其他人力，发挥整体经营效率；也不 能只任命从业员做事而已，最重要的乃是指挥部属，按 照既定的工作计划，向达成目标迈进。 店长的职掌 一、了解店铺的经营方针与目标 二、依据经营方针与目标来建立计划 三、要求各部门从业员依照计划做事 四、检查执行成果，若未符合计划，则须予以员工再教育 五、担任公司政策与员工间的沟通者 六、评估员工表现 七、负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全 等管理作业，使其正常运作。 八、处理顾客抱怨 九、迅速处理突发之意外事件 十、其他非固定模式的工作，由店长自己下判断或请示直 属主管来处理 店长的职掌 一、了解店铺的经营方针与目标 1、经营理念— 提供高品质、高鲜度、低价格的商 品及良好的购物空间。 2、经营目标— 营业目标？ 毛利目标？ 费用目标？ 利益目标？ 店长的职掌 二、依据经营方针与目标来建立计划— 1、达成目标的实行计划（含商品、 贩卖、培训、人员安排等计划） （1）月计划 （2）周计划 （3）日计划 店长的职掌 三、要求各部门从业员依照计划做事 四、检查执行成果，若未符合计划，则须 予以员工再教育— 1、依检核表及各式报表了解状况。 2、依例行店巡作业观察研判 店长的职掌 五、担任公司政策与员工间的沟通者 使从业员均能了解公司的管理办法及