加油站服务_礼仪培训.ppt

* ☆服务小贴士： 填写表单中的大写汉字应按照以下标准 零壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾佰仟万圆角分整 * 1．迎接顾客。当顾客进入便利店时，我们应微笑地向顾客打招呼。 2．介绍或推荐商品。我们应耐心、礼貌地解答顾客的询问。当顾客挑选商品时，应做到有问必答，解释清楚。如有需要应清晰告知商品的位置或亲自将顾客领到所需商品的货架前。我们应熟悉便利店的商品，并具备必要的商品知识，视具体情况采取不同的推销方式. 3．收款找零。我们应热情礼貌地告知顾客所购商品的单价、数量、累计金额，收款时应“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额。找零时应告知顾客找零金额，并用双手将零钱交给顾客。 4．将商品放入购物袋。如顾客购物较多，我们应小心地将商品放入大小适中的外卖袋中，同时注意冷热食品、日用品、化学品等应用不同的外卖袋，并再次检查商品是否有过期、损坏等现象。 将商品放入购物袋，如顾客购物较多并要求使用店堂有偿提供的外卖袋，我们应告之外卖袋价格，并小心地将商品放入大小适中的外卖袋（或顾客自带的购物袋）中，同时注意冷热食品、日用品、化学品等需询问顾客是否使用不同的外卖袋，并再次检查商品是否有过期、损坏等现象。（限塑后修改） 向顾客提供电脑小票和发票。 送行。热情送客，送客时真诚道别，并留意顾客是否有物品遗留。如条件允许我们尽可能为顾客开门并目视顾客离开。　　 * * * 用无名指拉着嘴角，向上提，食指按住眉毛， * * * 研究表明：当顾客不满时，4%的顾客会说出来，但绝大多数顾客虽然不会对加油站说什么，但他们会把不满传递给8-12人听，告诉他们这家的商品质量和服务质量是如何差，这8-12人中有20%还会再转述给他们的朋友听。可想而知这种影响有多么的糟糕。 那些表现出不满的顾客，是希望自己得到重视和问题得到解决，如果没有得到合理的解答、要求没有得到满足，我们不仅会损失这些顾客，还有可能损失更多的潜在顾客，甚至使品牌受到影响。 如果我们能及时有效地处理好顾客的不满和抱怨，有82-95%的顾客还会到这里来消费，并且更容易成为我们的忠诚顾客。因此，处理好顾客不满是件很重要的事情。 * 自我情绪管理 自我情绪管理的方法 按照操作要求，为顾客提供服务。 情绪调试，主动与同事、上司沟通、诉说，不要将情绪积累。 不断总结自我调节的方法，提高自我情绪管理能力，并给自己以奖励。 2009-6-23 * 服务语言标准 迎接顾客使用“您好！”。 欢送顾客使用“再见！”。 对等待的顾客使用“请稍侯！”。 对顾客表示歉意使用“对不起！”。 对顾客表示谢意使用“谢谢！”。 接电话时使用“您好！X X加油站。”等礼貌用语。 2009-6-23 * 第四节 服务案例分享 案例一 油枪嘴刮伤车体油漆 2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。 2009-6-23 * 案例二 油枪档板未复位，提枪喷油伤人 2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表示道歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。 2009-6-23 * 案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉 2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一辆正在加油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看到加油站挂在墙上的便民服务牌，说：“你们这儿有针线吗？”员工回复：“不好意思，用完了！”这时又有一名顾客进来问：“有没有皮管，借我冲一下轮胎。”员工回复：“不好意思，皮管破了，要过几天才有。” 2009-6-23 * 案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉 这名妇女马上提高嗓门说：“你们的便民服务牌上不是明明写着提供针线包和免费冲水服务吗？你们中国石化的服务怎么能这样呢？这不是欺骗我们吗？我要投诉你们，虽然有没有针线包是小事，但我觉得你们没有把我们消费者放在眼里，服务承诺只是挂在墙上。” 2009-6-23 * 本文观看结束！！！ * 谢 谢 欣 赏！ * * * * * * * 对市场环境进行分析，这些形势对我们企业有什么影响？（销量下降，利润减少） 对我们员工有什么影响？（收入下降，福利减少，工作也可能没有）