大堂经理培训材料.docVIP

大堂经理岗位职责 1、主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证； 2、引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，并辅导客户使用大堂服务设施及自助设备； 3、根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务； 4、观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀； 5、在客户咨询、关怀和营销中发掘中、高端客户，维护老客户； 6、受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件； 7、做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，及时向有关部门反馈； 8、维持营业网点正常工作秩序，指导引领员、咨询员、保安员等相关大堂服务人员共同做好网点大堂服务； 9、维护大堂环境卫生，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设施运作正常； 10、负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并及时向领导汇报； 11、参与大堂经理队伍新进人员及网点文明优质服务的培训工作。 大堂经理日常工作内容 一、营业前的准备工作 1、穿着正式行服，检查自身服饰、仪表仪容，做好相关准备工作； 2、检查所有对外服务设施（如客用点钞机、电子显示屏、星级柜员牌、排队机、沙发、饮水机、ATM等）的运行状态，如有异常及时通知相关维护部门； 3、检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全或适时，对不足的要及时补充，过时的要及时更换； 4、检查海报或通告是否张贴整齐、适时。 二、营业中的具体工作 1、在营业大厅入口主动迎、送客户，仔细揣摩客户心理，观察客户需要，热情解答客户咨询，引导和分流客户采用网点的不同渠道办理相应业务，并指导客户完成各类凭证的填写； 2、耐心听取客户意见，收集客户反映的各类问题和建议； 3、配合柜员或根据客户需求主动介绍和营销我行各类产品，从中发掘中、高端客户，维护老客户； 4、巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑杂物，保证大堂整洁卫生； 5、监督柜员使用星级柜员牌，主动提示客户评价柜台服务工作； 6、对宣传资料、业务凭证、意见表等及时进行补充和整理； 7、指导客户使用大堂服务设施，发现大堂服务设施发生故障，应及时通知有关人员或部门进行修理，并协助对服务设施有需要的客户到柜台办理； 8、对柜员的服务语言、服务态度和服务动作等不规范的行为应给予提示，并要求柜员改正； 9、注意与柜员的沟通和互动，在发现柜员与客户出现发生争执的苗头时，须采取积极措施缓解客户情绪；处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并及时请示上级处理； 10、对等候办理业务的客户，要择时进行关怀和问候，让客户随时感受到关心和温暖。 三、营业结束后的工作 1、做好营业场所清场工作； 2、检查叫号机、电子屏幕、存折补登机等电子设备电源是否切断； 3、做好大堂日志，及时汇总当日客户意见、产品需求和有关建议，每月定期书面反馈客户信息及产品需求（总行要求各省分行每季度向总行反馈一次，各省分行的反馈内容和时间要求自定）。 负债产品基础业务知识 一.产品名称 活期一本通 产品说明 活期一本通是集成式的活期存款账户，只需一个存折即可以同时办理人民币及多种外币活期储蓄存款，存款状况一目了然，更可轻松体验多种便利服务。人民币活期存款账户分为个人人民币活期储蓄存款账户和个人人民币结算账户。 产品特点 1.人民币和多种外币存取款及通存通兑业务。外币包括：美元、欧元、日元、港币、英镑、加拿大元、澳大利亚元、瑞士法郎、新加坡元 2.本人、他人之间转账； 3.境内、境外汇款、自动入账； 4.预留密码方可通存通兑 结算功能（限于个人结算账户,即持卡客户） 1.办理和使用长城电子借记卡； 2.开通电话银行、网上银行等电子渠道服务； 3.办理外汇宝、基金、国债、保险、银证转账、银券通等投资理财业务； 4.代发工资、代发养老保险金等； 5.代缴纳电话、手机、水电煤气等各种公用事业收费； 6.ATM取现、商户消费等。 适用对象 中国居民、港澳台居民、居住在中国境内外的外国人、外籍华人和华侨，均可凭实名制认可的有效身份证件在中国银行开立活期储蓄存款账户。 提交证件(以下几种均如此） 1.中国公民 A.16岁以上中国公民，应出具居民身份证/临时身份证。 B.16岁以下中国公民，应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿(如前述证件不能有效证明监护人同账户使用人的监护关系时，需同时出具有效监护证明)。 C.军人、武装警察尚未申领居民身份证的，可出具军人身份证、武装警察身份证。 D.居住在境内或境外的中国籍华侨,可出具中国护照。 2.港澳台居民 往来内地通行证/台湾居民/来往大陆通行证/或其他有效旅行证件。 3.外国公民（外国人、外籍华人和华侨） 护照/华侨持中国护照/外国人居留许可证。 温馨提示 1.个人每日存款外币现钞