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顾客满意测评模型和方法指南（GB/T 19038-2009） 引言 以顾客为关注焦点是组织质量管理的重要原则之一，顾客满意测评为组织正确和有效地提高顾客满意提供了重要方法。 顾客满意测评方法众多，国内外研究表明结构方程模型方法是一种先进的测评方法，采用该方法能够实现对不可直接测量因素的测评，有效地反映组织所关注的各测评因素对顾客满意的影响程度；同时可在样本量较小的情况下实施测评，并保证测评结果的可靠性。 鉴于结构方程模型方法具有科学、稳定等优势和其广泛的应用前景，特制定本标准。标准规定了测评模型建立、抽样方案设计、数据收集方法选择、问卷设计、数据收集、统计与分析等测评实施过程中涉及的步骤和方法，为各类组织规范化地开展顾客满意测评工作提供指南。 1 范围 本标准规定了采用结构方程模型实施顾客满意测评的方法，包括建立测评模型、设计抽样方案、选???数据收集方法、设计问卷、收集、统计与分析数据等。 本标准适用于组织采用结构方程模型方法实施的外部顾客满意测评。 组织也可参照本标准采用其他模型方法实施顾客满意测评。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语 GB/T 3358.1-1993 统计学术语 第一部分 一般统计术语 3 术语和定义 GB/T 19000-2008和GB/T 3358.1-1993确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 顾客 customer 接受产品的组织或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 [GB/T 19000-2008，定义3.3.5] 3.2 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求已被满足的程度的感受 注：采用GB/T 19000-2008中定义3.1.4，该定义中的注被删除。 3.3 结构方程模型 structural equation model 基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种多元统计分析技术 3.4 结构方程 structural equation 结构方程模型的构成部分，用以描述潜变量（3.6）之间关系的方程 3.5 测量方程 measurement equation 结构方程模型的构成部分，用以描述潜变量（3.6）与可观测变量（3.7）之间关系的方程 3.6 潜变量 latent variable 不能直接测量的变量，如智力、学习动机、顾客满意等 3.7 可观测变量 observable variable 可直接测量的变量，可用以间接测量潜变量（3.6） 3.8 样本 sample 按一定程序从总体中抽取的一组（一个或多个）个体（或抽样单元） [GB/T 3358.1-1993，定义3.5] 3.9 样本量 sample size 样本中所包含的个体（或抽样单元）的数目 [GB/T 3358.1-1993，定义3.7] 3.10 抽样 sampling 从总体中抽取样本 [GB/T 3358.1-1993，定义3.6] 3.11 抽样单元 sampling unit 为抽样目的，将总体划分成由个体组成的有限多个部分，每一部分称为一个抽样单元 注1：一个抽样单元可以包含一个或多个个体。 注2：抽样单元可以分级：总体由初级（抽样）单元组成，每个初级（抽样）单元由二级抽样单元组成，依此类推。 注3：采用GB/T 3358.1-1993中定义5.2，该定义中的注3被删除。 3.12 估计 estimation 根据样本推断总体分布的未知成分，例如参数 [GB/T 3358.1-1993，定义3.39] 3.13 信度 reliability 在一定条件下，进行多次测量时，所得测量结果的一致性及稳定性 3.14 效度 Validity 测量工具或手段能够正确测出被测对象真实情况的有效程度 3.15 置信水平 confidence level [T1，T2]是θ的一个双侧或单侧置信区间，1－α是0和1之间的常数，若对一切θ，有P（T1≤θ≤T2）≥1－α，则称l－α为该置信区间的置信水平。 注1：当P（T1≤θ≤T2）=1－α时，