第七章_餐饮服务质量.pptVIP

第七章 餐饮服务质量管理 一、服务质量的概念 服务质量是指服务水准能满足服务需求的特性的总和。这里所指的 “服务” 包含为顾客所提供的有形产品和无形产品，而“服务需求” 是指被服务者——顾客的需求。 二、餐饮顾客的需求 餐饮顾客在物质上和精神上的需求多种多样，概括起来为下列8点40个字： 物美与价廉 及时与周到 安全与卫生 舒适与方便 热情与诚恳 礼貌与尊重 亲切与友好 谅解与安慰 一、餐饮设备设施 （一）容量 （二）餐饮环境布局 （三）照明 （四）音响 （五）家具 （六）餐具、用品 （七）其他 1.热水温度。 2.电梯速度适宜。 二、菜肴花色品种 （一）合理安排菜肴品种，能适合客人多类型、多层次的消费需求。 （二）根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的消费需求，选择产品风味和花色品种。 （三）花色品种应与厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。 （四）通常情况下，零点餐厅花色品种应不少于50种，自助餐厅应不少于30种。咖啡厅应不少于35种，套餐服务应不少于5～10种。 （五）产品类型多样，冷菜、热菜、面点、汤类、甜食齐全,各产品结构高中低档应做到比例合理，餐厅产品数量要能适应多方面的消