关於新旧客户意见反馈及客源开拓方案.doc

關於新舊客戶意見反饋及客源開拓方案 前言：由於隨著滋粥樓的生意蓬勃發展，我們除了要開拓更多的客源以外更要做好“留客”的工作，客人的寶貴意見將影響著酒樓以後的發展，因此，對現有的客戶意見收集體系以及客源開拓方面提出方案以作改善服務質量和促進發展。 目的：收集滋粥樓客戶資料，方便接納意見並改進，切實做到“以客為本”的服務質量；樹立良好口碑，為開拓新市場作保障。 具體操作： 舊客戶： 1.由於公司對舊客戶有詳細的資料登記，基於原本節日短信慰問及禮品的贈送，即當天的意見收集外，建議每隔一段時間隨機抽取部份客戶增設電話回訪。(電話回訪統一為問卷設計) 電訪話術：您好，滋粥樓致電給X先生/小姐給您的， 打擾您一分鐘時間做一個關於服務滿意度的意見收集。只有4個小問題。請問先生/小姐對我們的服務態度一到五分您打幾分呢？請問先生/小姐對我們飯菜的可口程度一到五分打幾分?有什麽需要改進的地方呢?對於我們滋粥樓先生/小姐覺得還有什麽需要改進的地方嗎?好的,謝謝您先生/小姐,你的意見我們都已經記錄下來,將來作為改進的重要參考,謝謝您對滋粥樓的支持,祝您工作順利,再見! 2.公司電腦已儲存舊客戶詳細資料并于每次消費中打折，作會員處理。增設VIP消費日，每月的某日（如16日）對某個招牌菜式進行半價折扣優惠。【以短信的形式通知客戶】 3.建議公司增設VIP生日消費送蛋糕活動，以及短信形式祝普通客戶生日快樂，事事如意。 4.在微博上搜索關於“滋粥樓”的微博，將客人的意見收集以外，要轉發客人的微博，對意見進行公開性的道歉或者對贊許表示感激。 5.公司再意見收集中記錄客人最喜歡的菜式，方便設計出可以迎合更多人口味的新菜。 新客戶： 1.為114推薦的新客戶創建資料，發放資料填寫的表格，如果客戶覺得麻煩，就告訴他到時候會有相關的優惠活動以作吸引。 2.對首次消費的客戶進行現金券的贈送。每次限用一張。 3.設立對舊客戶介紹過來的新客戶進行打折的活動，同時對介紹人發放優惠短信，憑短信消費有折扣。 4.抽取部份新客戶作電話回訪，話術參照舊客戶。 客源開拓具體操作: 聯繫拉手網，窩窩團等搞團購的相關活動，推出套餐優惠。 在大眾點評網站用不同的帳號將酒樓進行評級及推薦留言，因為大眾點評網是最多人參考的餐飲推薦網站。 贊助飲食節目舉辦商場活動，或找飲食節目推薦滋粥樓菜式。 在微博教授滋粥樓某些菜式的家庭做法。由於做菜的教授微博能引起熱傳，作為宣傳推廣可以用。 用某個微博推薦滋粥樓菜式，并@介紹美食的微博進行宣傳。 聯絡錢庫，進行電子優惠券的廣泛發放。 以上方案為補充性質，如有不足，歡迎指點。希望滋粥樓的客戶能有賓至如歸的感覺，祝酒樓生意蒸蒸日上。 方案設計人：黎嘉瑜 2012年2月17日