垃圾信息及核心客户免打扰综合治理方案研究.docVIP

研发项目结题报告 项目名称及编号 垃圾信息及核心客户免打扰综合治理方案研究 主要研究单位及负责人（联系方式） 其他研究单位及负责人（联系方式） 是否集团级重点项目(是/否) 否 是否联合研发项目 （是/否）； 是 项目经费（万元） 0 项目起止时间 2011 年 1 月 － 2011 年 7 月 专业类别 业务支撑 研究类别 现有业务优化 关键词索引（3～5个） 核心客户免打扰、客户关系圈、垃圾信息治理、识别模型 该项目在研究单位内部的评审结果 优秀 该项目在研究单位内部的评审意见：描述评审专家组对该项目在技术先进性，创新性，取得的总体效益，可推广性等方面的评价。 本项目研究旨在现有的研究成果和技术基础上，充分利用经营分析系统非常完善的客户行为特征和强大的数据分析处理能力结合网络侧的系统支持下以及业务平台的积极配合下快速识别、系统分析、综合评价和预测预报的综合技术优势，获取垃圾信息基本特征与核心客户联系人群体，探讨在垃圾信息和核心客户免打扰的整体治理策略，为最终决策提供依据并提升网络质量和客户满意度水平。本研究的具体目标如下： （1）客户交往群技术，获取核心客户联系人群体，建立以核心客户为核心的有效用户群体； （2）结合现有垃圾短信和拦截体系对垃圾信息及垃圾信息发送号码进行精确诊断，探讨垃圾信息的实施价值链和相关实施手段特征，通过数据挖掘技术，反复训练建立一套动态更新的垃圾信息识别模型，以促进资源利用率和较少人工审核压力； （3）引入客户参与，吸收客户对垃圾短信识别的个性化差异，对垃圾短信进行正确分类，且针对不同用户实施分类过滤机制，确保“用户认为是垃圾信息的信息才是垃圾信息”，避免误拦截； （4）结合垃圾信息治理工作，业务支撑平台提供相应的产品服务，并建立完善的奖励体系，引领客户的积极参与，提供更多的有效判断依据。 垃圾信息及核心客户免打扰综合治理方案研究具有极其重要的意义： （1）规划化、体系化处理，以数据为依托真实的客户垃圾信息画像，不在是仅凭多发频发来判断，提高了垃圾信息的识别能力和准确性； （2）提出了围绕核心客户免打扰的保护体系，从客户的角度来重新思考垃圾信息治理工作，正在体现了以“客户为中心”的服务理念； （3）可持续识别模型，避免了垃圾信息通过变化来躲避过滤的机会，真实的做到了系统的长效支撑； （4）集团内高度复用，垃圾信息和核心客户免打扰，具有全国推广的意义，且全国联动效果更加。 项目研究成果简介： 目的和意义 垃圾短信泛滥，不仅在业务运营层面带来很多问题，更是全社会所聚焦的公共危害。聚光灯下，中移动如何治理垃圾短信，严重影响着中国移动的品牌美誉度。 故此为了维护移动品牌形象，垃圾短信治理迫在眉睫。垃圾短信治理工作必须立足于客户体验改善和运营商社会责任，在实现客户价值、社会价值的同时，提升移动公司的业务管理能力和企业品牌，最终实现企业自身价值。 解决的问题 引入客户关系圈模型，辅助鉴别是否为垃圾信息，降低误拦率； 客户分级管理，根据不同的信用等级区分客户，从而将有限的人力资源投入垃圾信息发送重灾区； 拓展核心客户关系圈，为核心客户的关系圈同样提供高质服务，提升公司企业价值； 实现基于客户关系圈模型的，黑白灰名单客户分级视图，针对不同的用户提供不同的防控策略和拦截策略，并优化网路侧拦截条件； 取得的社会和经济效益 社会效益： 社会价值：防治不良信息传播，铲除犯罪滋生的土壤和渠道，维护社会治安和稳定 企业价值：提升公司品牌形象，建立良好的行业秩序 客户价值：改善客户短信业务体验，保障个人信息安全 经济效益： 系统扩容节约：系统监控用户数控制在100万以内，系统无需扩容，节约500万元 客户价值：改善客户短信业务体验，保障个人信息安全 引入建议： 引入方式：本项目基于“客户关系圈模型”的信息交互理念，具有通用性，可以进行简单复制，项目研究过程中形成的概念、数据模型、管理办法等，可为各省公司直接复制共享，因而整个项目的可复制性非常强，无需硬件设备的投入，只要进行软件开发和数据迁移工作，即可在省公司实施和推广，因而项目成果的复制可以得到保障。 总体而言，本项目具有创新价值显著、投资效益高、通用性强、复制容易等特点，在省公司具有较大的应用推广前景。 该项目的专利情况： 挖掘出一项专利，正在申请中 该项目研究中发现的问题及今后工作建议：如研究中发现的新问题、对现有企业标准规范的符合度，即在现有的企业标准（企业标准的名称和编号）基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增的功能要求等）。 完全符合以下企业规范 《中国移动省级NG1-BASS技术规范总册(v2.0)》 《中国移动省级NG1-BASS业务规范总册(v2.0)》 《中国移动省级NG1-BAS