培训课件银行大堂经理综合素养_提升培训.ppt

我没有带身份证…… 手续不全 * 你没有填对！ 客户凭证填写错误 你应该/必须……！ * 我记得密码就是这个啊…… 密码不符 * 我要取10万元现金…… 库款不足时 * 小姐，我的存折丢了…… 凭证挂失 * 这是今天的报纸，您可以看一下…… 我们正在为您协调，请您稍等…… …… 小姐，您大概还需要等10分钟…… 安抚等待的客户 * 先生，这是我们最新推出的理财产品…… 现场分发资料 * 小姐，最新的利率是多少 ？ 咨询解答 有没有利率高些的存法？ * 对不起，这里不可以抽烟 …… 遇到不文明行为时 先生，醒醒 …… 对不起，可以麻烦您把鞋穿上吗 …… 对不起，请您不要插队 …… * 对不起，请稍等一下，主机可能需要重启 …… 系统故障时 对不起，现在停电需要等待…… * 谢 谢！ * 讲师 谭小芳 银行大堂经理综合素养提升培训 * 濮阳 电脑普及化 粉笔叫醒 汕头摩的 广发证券 银行客户经理 人力资源招聘 * 这里的销售二字是名词，前面讲的是动词销售。 这些要求有硬件的，但软件的更重要。 谢昆山的故事，吴小莉的故事。店铺的例子。 林肯 九点连线 训鸽子 训海豚 自我意识：检验思想、情绪及行为 想像力：能超越经验及现实的视野思考 良知：明辨对与错及遵循正直 独立意识：不受外力影响的行动 游戏：撞关 美国电影巨星史泰隆十几年前十分落魄，身上只剩100美元，连房子都租不起，睡在金龟车里。当时，他立志当演员，并自信满满地到纽约的电影公司应征，但都因外貌平平及咬字不清而遭到拒绝，当纽约所有五百家电影公司都拒绝他之后，他写了“洛基”的剧本，并拿着剧本四处推销，也继续被嘲笑奚落，一共被拒绝了一千八百五十五次，终于遇到一个肯拍那个剧本的电影公司老板时，又遭到对方不准他在电影中演出的要求，但最后，坚持到底的史泰隆终于成为闻名国际的超级巨星。　　 * * 沟通是信息的相互传递与接收 感觉 事实、 * 沟通的过程 销售 讲解 讨论 传送信息 确认信息 获取信息 回顾 会议 事实、 感觉 * 有效沟通的基本是建立敞开的沟通 题目对个人的敏感程度 沟通的途径与方法 * 为什么心灵的窗户被关闭? 价值判断 不可改变的态度 漫无目的 时间压力 * 如何判断心灵的窗户已经关闭? 寻找借口 推托责任、责怪于他人 不友好、敌对情绪 无反应 * 如何建立敞开的沟通? 聆听技巧 沟通应对 技巧 * 先理解对方,然后被理解 显得很有兴趣聆听 听取对方表述的事实与感情 用神地听 有耐心 不要急于反驳或下判断 问相关的问题 停止说话 * 六种有效的沟通应对技巧 阐明目的 开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的 引导 通过引导给对方一个巨大的空间可以回答 暂停、沉默 使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息 重复 总结并确认你获得的信息, 显示对对方的谈话内容的兴趣 刺探 通过直接的问题获得更深入的信息, 分舒服性和敏感性刺探 解释 重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息 * 沟通技巧总结 先努力理解别人,再要求被理解 沟通技巧不是指灵牙利嘴 沟通本身不是在销售 * 倾 听 * 据专家估计： 人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。 听 比说难上百倍 * ★收集资讯，了解信息 ★了解需求 ★确认态度 ★更适当回应对方所传达的信息 ★判断与抉择的准确性 ★为了尊重 ★为了乐趣 ★让交流朝向双向沟通进行, 而不是单向的 ★有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 ★ …… 为什么倾听 * 倾听什么 ◆倾听语言 ◆倾听音调 ◆解析身体语言 * 聆听的主要障碍 ◆环境因素: 嘈杂的声音或干扰 ◆讲者因素: 发音不清晰,口音等 ◆内容因素: 主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣 ◆听者因素: 注意力不集中，文化背景差异,紧张等 * 最重要的是：让对方说话，说完！ ◇眼神(目光)要和对方保持接触 ◇发掘共同感兴趣的问题 ◇不要轻易反驳,注意敏感问题 ◇利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. ◇掌握主动 ◇注意听出话中之话与弦外之音 改善聆听技能的方法 * 倾听时的参考标准 ▲身体靠前 ▲提问（开放式、封闭式） ▲专注于双方沟通的主要目标 ▲及时、有效的反馈 ▲必要时的同情心 ▲保持客观公平的心态 * 角色认知 五、顾客服务与异常情况  处理 * 一、服务品质低落的原因 工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 流程问题 * 二、客户满意技巧 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感服务也是工作一部分; 处理客户