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Talking about“金钥匙” 主要内容 Part one：“金钥匙”的基本知识 （page38—39） Part two：“金钥匙”联盟的新鲜资讯 Part three：“金钥匙”服务现场演示 Part one： “金钥匙”的基本知识 金钥匙组织发展概况 金钥匙服务理念 金钥匙的能力要求 金钥匙服务项目 金钥匙徽章及饰物 “金钥匙”组织发展概况 1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 “金钥匙”能力要求 1 交际能力：彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通。 2 语言表达能力：表达清晰、准确 3 身体健康，精力充沛 4 有耐性 5 应变能力。能把握原则，以灵活的方式解决各种问题。 6 协调能力。 7学会多种语言 “金钥匙”服务项目 1、行李服务：提供安全、准确、快速的行李运送服务 2、邮寄服务：提供信件、物品寄送、特快专递服务 3、接送服务：提供机场、车站接送宾客服务 权威专家认为 金钥匙是好酒店的“心脏”与“灵魂” 目标追求极致，给客人满意加惊喜 代表酒店服务的最高的水平 金钥匙服务已成为世界知名的品牌 是酒店的文化、服务的艺术 孙　　东　　心　　语 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。 金钥匙徽章及饰物１ 金钥匙徽章及饰物２ 金钥匙徽章及饰物3 Part three：案例演示 * * * 1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。 3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德.吉特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。 酒店“金钥匙”服务理念 　　　　　　三种文化 １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士） ２、美国的制度文化（资讯、效率） ３、亚洲的人情化（左右逢源） 4、票务服务：提供机票、车票代购及要票确认、改签服务 5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务用车、旅游巴士、相机等租赁服务 6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、订餐及其他预订服务 资讯1： 金钥匙国际联盟与STR GLOBAL签订战略合作协议 2012年 金钥匙国际联盟和全球最大的酒店数据公司STR GLOBAL签订战略合作协议，STR为GKIA联盟企业提供最新的全球酒店统计数据服务。 Part two： “金钥匙”联盟的新鲜资讯 资讯2： 金钥匙国际联盟与欧洲酒店总经理协会签订战略合作协议 2012年 金钥匙国际联盟和欧洲酒店总经理协会（EHMA）签订战略合作协议，致力于发展和推动欧洲高端酒店总经理和中国高端酒店总经理及产业链其他企业的联系和合作。 Part two： “金钥匙”联盟的新鲜资讯 资讯3： 金钥匙国际联盟被评为“2012十大中国高端旅游品牌奖” 2013年 被中国旅游报和中国旅游协会共同举办的“第二届旅游产业年会”评为“2012十大中国高端旅游品牌奖”。 Part two： “金钥匙”联盟的新鲜资讯 资讯4： 金钥匙国际联盟加盟成员企业已超过300家 2013年，金钥匙国际联盟的加盟成员企业超过300多家，其中酒店联盟150多家，物业联盟170多家，服务联盟20多家，并开始从品牌