服务顾问问技巧课件.pptVIP

1 服务顾问问诊技巧 讲师：罗征福 2014.11.11 目的 课程目的 提升服务顾问问诊技巧 通过问诊培训后能清楚理解客户抱怨，提升服务顾问理解客户需求的能力 能清楚且有效地记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率 掌握常见故障的故障现象及问诊方法，并在工作中运用这些技巧 2 内容 课程内容 第一章：问诊工作的重要性 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第五章：常见故障现象及维修方法 3 第一章：问诊工作的重要性 问诊工作的重要性： 服务顾问接待流程中一项重要工作 客户所看重的正面真实一刻 若未能做到好的问诊，客户可能会有抗拒 能指引派工的方向 正确引导维修技师执行维修的方向 掌握质检时所需确认的要领 4 5 第一章：问诊工作的重要性 问诊工作内容 倾听客户诉愿，能清楚理解客户诉愿，使用正确的问诊技巧，实施问诊工作 确认客户诉愿相关的故障内容，将车辆故障清楚且有效地记录于维修委托单上，经便维修人员掌握故障现象 确认是否为返修车，填写返修车辆委托书 问诊工作对维修派工的作用： 依故障困难度加上人员能力决定从事维修的技师 依故障各类加上人员能力决定从事维修的技师 依人员工作量决定从事维修的技师 依是否为返修车决定处理方式和流程 6 第一章：问诊工作的重要性 7 问诊对车辆返修的作用： 于车