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导游概论复习1、导游的双重内涵：导游服务与导游人员2、导游服务：指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。导游人员：指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。3、托马斯·库克对旅游业的贡献：?1841年7月5日，包租火车运570人丛莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，标志着近代旅游活动的开始。?1845，创办世界上第一家商业性旅行社，近代旅游业从此诞生。?1846组织350人去苏格兰旅游，并设置了向导，这是世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。?1892年发行了旅游支票4、为什么说商业性导游的出现是旅游活动发展的必然？旅游业是一项带有浓郁文化色彩的经济事业，在这一特殊经济事业的发展过程中，导游员起着极为特殊的作用：（1）旅游者需要导游服务：?无论从生理上还是从心理上，旅游者需要导游员；?从认识观赏事物的顺序看，旅游者需要导游讲解（2）旅游业也需要导游服务：?旅游企业需要导游员来实现经营目标即旅游经营者主要是通过向旅游者提供高质量的旅游服务，特别是提供优质的导游员来提高竞争力；?旅游业需要高素质的导游员来提高竞争力。一个国家（地区）旅游业的生存和兴旺，在很大程度上取决于是否拥有一支高水平、能征善战的旅游工作者队伍，特别是一支优秀的导游员队伍5、导游服务三层含义：?代表被委派的旅行社?从事游客接待?按照组团合同或与旅游者的约定，提供向导讲解及相关的旅游服务6、导游服务的两种类型：图文声像导游和实地口语导游7、为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?①人的因素永远处于第一位。导游服务的对象是有思想和有目的的游客，就导游服务而言，成功或失败，质量高低往往取决于导游员 的工作。②现场导游情况复杂多变，只有高水平的导游员才能满足不同层次的旅游者的各种要求③旅游是一种人际交往和情感交流关系。导游员与旅游者之间的良好情感关系，是保证旅游服务质量的重要因素8、导游服务的性质（共性；其中经济性体现在哪些方面？）①社会性②服务性③文化性 4经济性（直接创收、扩大客源、促销商品、促进科技交流） 5涉外性9、导游服务的特点（独立性、复杂性体现？）1复杂性：政策性强、工作对象复杂、工作面广、讲解内容庞杂、服务的连续性、重复性和流动性、服务手段的多样化、导游服务具有双重性 2 独立性：?导游员在工作时往往独当一面，要独立地宣传国家的方针政策，正确地执行政策，还要具有较强的组织能力，特别是独立处理问题的能力。?导游员的导游讲解具有相对的独立性 3诱惑性10、导游服务应遵循什么原则：宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能、维护旅游者合法权益、个性化与规范化相结合11、导游服务三要素：语言、知识、服务技能12、导游员定义及类型：（一）按业务范围来分1、海外领队，是指受经国家旅游局批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派、全权代表旅行社带领旅游团从事境外旅游活动的工作人员。2、全程陪同导游员，简称“全陪”，是指有国内组团旅行社委派或聘用，负责向旅游者提供境内全程导游服务的人员。3、地方陪同导游员，简称“地陪”，是指由地方接待旅行社委派或聘用，复负责为旅游团在当地游览时提供导游服务的人员。4、定点导游员，亦称讲解员，是指在博物馆或重要旅游景区、景点为旅游者提供导游讲解的人员（二）按职业性质来分：专业导游员和业余导游员 （三）按导游使用语言来分 ：外语导游员与中文导游员（又可分为汉语普通导游员，地方方言导游员和少数民族语言导游员）（四）按技术等级来分：初级导游员、中级、高级、特级13、全陪的职责：?实施导游接待计划?组织协调工作?联络工作?维护安全、处理问题 ?宣传调研地陪的职责：?安排落实旅游活动?做好接待工作?导游讲解?维护安全?处理问题海外领队：?履行旅游合同?维护团结，确保安全?做好联络工作，妥善处理问题14、导游员的素质要求（重点：思想品德素质）（1）崇高的思想品德：?爱国精神?优秀的道德品质?高尚的情操?热爱本职工作?遵纪守法（2）渊博的知识 （3）较高的导游服务技能 （4）竞争意识和进取精神 （5）身心健康15、导游员职业道德（要点）和行为规范（细节）职业道德：?热情友好、宾客至上?真诚公道，信誉第一?文明礼貌，优质服务?不卑不亢，一视同仁?相互协作、顾全大局?遵纪守法，廉洁奉公16、导游员的礼貌礼节（重点：介绍礼节、见面礼节）介绍礼节：（自我介绍和介绍他人）自我介绍时，切忌羞怯或自吹自擂，介绍他人时要热情，但应掌握分寸。介绍有先后，一般是将主人介绍给客人，将身份低、年轻者介绍给身份高者或长者，将男子介绍给女子。介绍时，双方应起立，长者或身份较高的女子可