餐饮业的顾客满意与顾客忠诚研究——以m饭店为例-research on customer satisfaction and customer loyalty in catering industry - taking m hotel as an example.docxVIP

摘要在现在的社会形势下，我国餐饮业竞争日益激烈，而餐饮企业提供产品的同 质化程度又非常高，餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势，必须最 大程度地提升顾客满意度和忠诚度来吸引并保持顾客。然而现有的顾客满意度和 忠诚度的测量与评价体系在餐饮业还没有得至I。z，艮好的应用。本研究的主要目的是：针对餐饮业作为高接触型服务行业的特殊性建立顾客 满意度和忠诚度模型，并在此模型的基础上探讨餐饮企业顾客满意、顾客忠诚的 主要决定因素以及顾客满意和顾客忠诚两者之间的关系。本研究以餐饮业顾客满意度和忠诚度测评指标体系及其在餐饮企业的具体 应用为主要研究对象，采用理论研究和实证研究相结合的办法，首先阅读了大量 有关顾客满意和顾客忠诚的文献，在此基础上建立餐饮业的顾客满意度和忠诚度 测评体系模型，以此模型为基础设计调查问卷，然后在M饭店实际调研，获得调 研数据，使用结构方程模型和因子分析与线性回归两种方法进行数据分析，探寻 M饭店所提供的产品和服务与顾客需要之问的差异，以此为例进行餐饮业的顾客 满意度和忠诚度研究。通过本次研究得出：餐饮行业作为竞争性非常强的行业，顾客忠诚度及其变 化对于企业更有指导意义；M饭店影响顾客忠诚最重要的三个指标变量是：环境 和卫生、饭菜口味和饭菜价格；顾客满意是顾客忠诚的前提，是保持顾客忠诚的 必要非充分条件；顾客忠诚是由顾客满意以及一些其它的条件决定的，仅就顾客 满意