中国联通湖南分公司大客户的关系管理模式优化－高质量.docVIP

中国联通湖南分公司大客户关系管理模式优化一、湖南联通大客户关系管理现有模式及问题分析1、湖南联通企业简介中国联合通信有限公司最早于1994年7月19日成立，后经多次结构和业务重组，在整合了原中国电信的无线寻呼业务及原中国网通的全部业务和人员之后，于2009年1月成为了新的中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）。最为中国联通下属的省级分公司—中国联通湖南省分公司（以下简称湖南联通）最早成立于1997年，是中国联通集团公司在湖南的省级分支经营机构，主要负责经营湖南省行政区域内的各类电信业务，包括基础电信业务和增值电信业务，具体包括本地电话业务、移动通信业务、数据通信业务、国际长途通信业务、国内长途通信业务、互联网业务与IP电话业务等。湖南联通自成立以来，企业规模和业务收入发展得都很快，尤其是自2010年与美国苹果公司签订战略合作协议、率先在国内引入世界流行的IPhone手机作为其3G业务的推广载体以来，客户数量和市场份额都得到了极为迅猛的增长，已经成为了湖南省电信市场的竞争主体之一。目前湖南联通已建成了大规模的综合通信网，综合通信能力覆盖率达到百分之百。现已形成了省、市、县三级管理体系，省公司下属十四个市州分公司和九十二个县级经营机构，在湖南全省各个乡、镇、村都设有营销网络。截止2013年，湖南联通在全省的固定资产投资规模超过二百亿元，在全省主城区建设了基于WCDMA制式的3G网络，且将网络提升到3.5G，让客户充分体验到视频通话、手机无线宽带上网等精彩服务，湖南联通的移动通信用户期末数已达到近1100万户。作为湖南省电信市场的主要通信运营商之一的湖南联通，自成立后，网络规模发展较快，拥有了健全的通信骨干基础网络，并形成了四环（A、B、C、D），共建一级、二级光缆干线和本地光缆线路数万公里。GSM和WCDMA移动通信网络覆盖至全省各地，总容量高达数千万门。湖南联通的基于ATM+IP的统一的多业务网络平台（CN-UNINET）具有国际领先水平，曾获国家科技进步一等奖。湖南联通的“宝视通”业务，不仅可以拨打国际国内固定电话及移动电话、还支持电话电视互拨、联通手机与可视电话互拨等，并积极开始筹划4G通信网络的建设和运营。13湖南联通以整合重组为标志翻开了历史上的新一页，企业自身发展迈入了新时期。整合后的新联通建立了3G业务引领优势，提升核心竞争力和品牌形象；发挥全业务经营优势，全面推动产品和市场发展，大力发展数字业务和宽带多媒体业务，加快整个企业转型发展速度。基于3G业务优势的湖南联通充分发挥移动通信发展，大力将公司建设成为世界领先的宽带通信服务提供商。2、湖南联通大客户的界定、市场细分及营销定位A湖南联通大客户的界定湖南联通将所有客户基本分为以下三类：个人VIP客户、大客户（集团）客户和普通客户。个人重要客户是指那些收入较高、使用GSM网络（2G用户）或WCDMA网络（3G用户）的单个客户，其管理部门是市场经营部下属的商务客户部。大客户（集团）为党政军、企事业单位及各类社会团体，也包括从事生产经营相对稳定、地域集中的个体工商经营户。专门服务于大客户（集团）的服务部门是大客户服务部，实行的是客户经理制，实行一对一的精确营销与服务。普通客户是指使用130/131的普通客户，针对普通客户的服务部门是各级市场部，主要服务渠道是各级营业厅、10010电子渠道、网上（掌上）营业厅等。根据中国联通集团公司的定义，大客户从特征属性上是指：通信业务种类需求复杂多样、业务需求总量大、月通信消费额度高、公司总部与各分支架构间存在跨地域联网需求，各竞争对手争夺激烈的客户群体。包括全球大客户GlobalAccount）、全国大客户（National Account）、全省大客户（Regional Account）和本地大客户（Local Account）。B湖南联通大客户的市场细分在实际客户划分当中，满足以下以下具体条件之一方可称之为湖南联通的大客户：（1）通信业务种类需求复杂多样、业务需求总量大、月通信消费额度高、公司总部与各分支架构间存在跨地域联网需求，各竞争对手争夺激烈的客户群体；（2）单月电信业务消费额超过3000元；（3）对于本公司有重要间接贡献的单位如：省、市、县（区）政府、规划、公路管理、物价、城市管理等部门；（4）有较大培育潜力的企业客户；通信协会成员单位等也列入大客户服务范围。湖南联通大客户细分市场采取的两级标准：一级细分标准是按电信业务性质，二级细分主要标准是行业细分，但是移动电话则是按照电话系列细分的。湖南联通现在经营的电信业务主要有移动电话（包括GSM130/131和WCDMA186）、长途电话193、IP电话、互联网业务、无线寻呼业务、电信增值业务以及与主营业务有关的其他业务。所以将其分为移动电话、长途电话、IP和无线寻呼、电信