中国银行A分行个人中高端客户的关系管理的策略@宜家家居中国浙江网络销售的项目商业计划书.docVIP

中国银行A分行个人中高端客户关系管理策略第3章中国银行A分行概况和客户关系管理现状3.1中国银行A分行概况中国银行是国家控股的综合商业银行，总部设在北京。中国银行与中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行并称为中国四大国有商业银行。中国银行历史最为悠久，从1912年成立至今已历经百年风雨，走过北洋政府、国民政府和新中国三大时期。中国银行是我国国际化程度最高的银行，在香港、澳门、台湾地区以及美国、加拿大、英国等37个国家和地区为客户提供全方位的金融服务。2014年，英国《银行家》杂志公布年度全球1000家大银行排名，中国银行以1497.29亿美元一级资本排名全球第七。2014年，全球金融稳定理事会评选系统重要性银行，中国银行连续四年入选，是新兴经济体国家中唯一一家连续四年入选该榜单的银行。1905年8月，清政府试办银行，户部银行在北京成立，官商股本各半。1908年户部银行更名为大清银行，并在各省陆续开设分支机构。1911年辛亥革命胜利后，当时财务总长上书孙中山建议将大清银行改为中国银行，作为新政府的中央银行。中国银行由孙中山先生批准于1912年2月正式成立。自此以后到新中国成立，中国银行经过角色转换，先后成为我国的中央银行、外贸专业银行，在中国乃至国际金融界占领领先地位。1949年成立后，按照政府安排，中国银行成为国家外汇和对外结算的专业银行，统一管理我国外汇业务，开展国际结算，经营国家外汇储备，大力支持新中国的发展，成为我国外资出入的主要渠道。随着我国金融体制改革提速，1994年中国银行获得授权称为国有独资商业银行。2004年8月，中国银行股份有限公司挂牌成立，中国银行开始向成立现代化股份制公司迈进，准备在A股和H股上市。2006年，中国银行在上交所成功上市，在当时创造了资本市场有史以来最大的IPO纪录。中国银行A分行是中国银行一级分行。目前，全行共有员工12507人，各类分支结构582家，其中二级分行12家，城区网点356家，县域网点226家。近年来，中国银行A分行以“做最好银行”为目标，制定行之有效的企业发展战略，大力开拓市场，为企业民生提供金融支持，加强内控和风险管理，各项业务取得长足进步，许多业务领域走在了当地同业的前列，并在中行系统内跻身重点行之列。3.2中国银行A分行个人中高端客户关系管理现状3.2.1中国银行个人中高端客户关系管理理念中国银行A分行长期以来坚持“以客户为中心，以市场为导向”的经营管理理念，大力发展基础客户，深耕挖掘中高端客户，为客户做好服务，为社会创造价值。中国银行历来重视中高端客户的的挖潜和维护，利用多种措施、整合全行资源探索中高端客户关系有效的管理方式。在新的金融环境下，客户的需求正在发生变化，随着银行产品的日益丰富，客户开始选择适合自己的产品和服务。中国银行从客户角度出发，重视与客户交流，通过实施客户关系管理发掘中高端客户需求，发挥银行整体优势，利用产品创新尽可能地满足客户需求，使客户价值最大化。21世纪初，中国银行率先使用Power CRM系统，通过建立完整的客户信息系统和数据库，了解跟踪客户信息的变化状况，实施客户信息动态管理，并利用客户信息分析的结果，根据客户的偏好，为客户提供不同的金融产品和服务。中国银行对中高端客户的客户关系管理依托于三级财富管理体系：中银理财、中银财富管理、中国银行私人银行。三级财富管理体系通过物理渠道和服务模式的区隔，为不同资产层次的个人中高端客户提供个性化、有针对性的金融服务。中银理财遍布全国各省市，目标客户是收入较高的工薪层人士和新晋中产阶级客户，全国共在超过600家A类支行设立理财中心，由专业理财经理为客户提供金融服务。中银财富管理在各省省会城市和经济发达城市设立，服务对象为中小企业主、企业高层管理者等具备财富积累的富裕人群，由理财顾问团队提供一揽子财富规划管理服务。中国银行私人银行是国内首个私人银行品牌，在北京、上海、广州、大连、杭州等10余家地区开设，致力于高净值客户提供全方位的金融管家服务。3.2.2中国银行A分行客户关系管理组织结构2009年A分行成立私人银行部，标志着中国银行个人中高端客户关系管理迈入了新的阶段。私人银行部是A分行个人业务模块负责个人中高端客户关系的决策和管理部门，具体职能有：1.制定全辖财富管理业务年度综合经营目标，对二级分行（部）绩效目标完成情况进行考核。制定全辖财富管理中心考核办法以及财富经理、理财经理、个人客户经理考核指导意见，督导二级分行（部）组织考核。2.制定财富管理业务相关规章制度、服务流程，建立完善财富管理业务风险防范体系，对基层行落实情况进行监督检查。3.制定全辖财富管理渠道建设计划、理财经理队伍建设计划及培训计划。建立专家服务队伍，为全辖理财经理提供后台支持。4.扩展、完善中高端客户增值服务平台，制定全辖中高端