单元七：学习任务二.pptVIP

一、仪表、气质与服务表现 （一）什么是职业气质 气质是指人们心理活动的速度、强度、稳定性和灵活性等方面和心理特征。一个人的气质类型和气质特征是相当稳定的，气质又不是一成不变的，它具有稳定和可塑的两面。 　　 职业气质是指人典型的、稳定的心理特征，突出表现为人在心理活动方面的动力过程，它能反映出一个人心理活动过程进行的速度、强度以及稳定性和指向性。它是个性的生理基础，直接影响着一个人的性格、兴趣、能力和活动效果。不同气质类型的人，对待同一件事情的态度和处理方法，可能会迥然不同。 （二）职业气质的类型 根据国外职业分类规范和国内心理学界的研究成果，职业气质可以分为以下十二种类型： 　　1、变化型：这些人在新的、意外的活动或工作环境中感到愉快，喜欢工作内容经常有些变化。在有压力的情况下，他们的工作往往很出色。他们追求多样化的活动，善于将注意力从一件事情转移到另一件事情上。典型的职业有记者、推销员、采购员、演员、公安消防员等。 　　 2、重复型：这些人适合连续不断地从事同样的工作，喜欢按照一个机械的、别人安排好的计划和进度进行办事、爱好重复的、有计划的、有标准的工作。典型的职业有纺织工、印刷工、装配工、电影放映员、机械工、中小学教师等。 3、服从型：这些人喜欢按别人的指示办事，不愿意自己独立做出决策，而喜欢让他人对自己的工作负起责任。典型职业有秘书、办公室职员、翻译人员等。 4、独立型：这些人喜欢计划自己的活动和指导别人的活动，在独立的和负有职责的工作环境中感到愉快，喜欢对将要发生的事情做出预测。典型的职业有管理人员、律师、警察、侦察人员等。 　5、协作型：这些人在与人协作工作时感到愉快，善于让别人按自己的意愿办事，也能按别人的意愿办事，很想得到同事们的喜欢。典型职业有社会工作者、咨询人员等。 6、孤独型：这些人喜欢单独工作，不愿与人交往，较适合的职业有校对、排版、雕刻等。 7、劝服型：这些人喜欢设法使别人同意自己的观点，一般通过谈话、写作来表达思想，对别人的反应有较强的判断力，且善于影响他人的态度、观点和判断。典型的职业有政治辅导员、行政人员、作家、宣传工作者等。 8、机智型：这些人在紧张和危险的情况下能很好地执行任务，在危险情况下能自我控制镇定自如，在意外的情况下工作得很出色，当事情出现了差错也不易惊慌。典型得职业如驾驶员、飞行员、消防员、救生员、潜水员等。 9、经验决策型：这些人喜欢根据自己的经验做出判断，当别人犹豫不决时，他们能当机立断，做出决定。喜欢处理那些能直接经历或感觉到的事情，在必要时，用直接经验和直觉来解决问题。典型职业如采购、供应、批发、推销、个体摊贩等。 10、事实决策型：这些人喜欢根据事实做出决定，根据充分的证据来下结论，喜欢使用调查、测验、统计数据来说明问题、引出结论。典型的职业如化验员、检验员、自然科学研究者等。 11、自我表现型：这些人喜欢表现自己的爱好和个性，喜欢根据自己的感情来做出抉择，通过自己的工作来表达自己的理想。典型职业如演员、诗人、音乐家和画家等。 12、严谨型：这些人注意细节的精确，按一套规则和步骤尽可能将工作做得完美。典型得职业如会计、出纳、统计和档案管理等。 一、仪表、气质与服务表现 （三）旅游职业心理对仪表美的要求 1.体形、容貌给游客以健康、精神的感觉 2.服饰穿着给游客以舒适、端庄的感觉 3.行为风度给游客以稳重、文雅、潇洒的感觉 （四）旅游职业对服务人员气质美的要求 1.感受性、灵敏性不宜过高或过低 感受性是指外界刺激达到多大时，才能引起人的反应。灵敏性是指人的心理反应的速度和动作的敏捷程度。 2.忍耐性和情绪兴奋性不能低 3.可塑性要强 二、旅游职业对服务人员性格的要求 （一）良好的性格特征 谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情能够建立和谐的人际关系，保持最佳的服务态度，让客人感到亲切、乐于接受服务。 独立、适应、事业心、责任心、恒心。 具体的服务工作不同，性格的要求是有差异的。 （二）塑造良好性格特征的途径 提高职业修养、保持乐观的心境； 宽容之心，学习别人的长处，诚心接受别人的帮助； 在实践中增强自我的长处。 1.热情和真诚 2.宽容豁达 3.谦虚和豁达 4.沉着冷静 三、旅游职业对服务人员情感的要求 （一）良好的情感倾向 （二）深厚的情感 丰富的、高尚的 （三）稳定而持久的情感 控制的、保持的 （四）较高的情感效能 激励的、能动的 四、旅游职业对服务人员意志的要求 （一）自觉性 实现目标——支配行动、克服困难 （二）果断性 面对复杂的变化和矛盾——驾驶事态、全面考虑、权衡利弊、当机立断 （三）自制力 对自己情感、行为的自我控制力 （四）坚韧性 实现目标、克服困难——坚持不懈、锲而不舍 五、旅游