保险公司简单快赔理赔的项目实施的方案.ppt

项目风险点预测 (1/3) 风险一：快赔案件的风险控制 问题分析：由于现场查勘定损时对于是否符合快赔案件的信息不全面或客户因突发原因改变修理厂情况，导致初期判断为快赔案件条件，但后期又变化为非快赔案件，此时赔款已经支付至客户帐户，我司无法取得发票。 查勘定损 解决措施： 需要二次确认是否确定修车,系统设置需”二次”确认。 复勘复核流程 风险二：工作不衔接造成流程不顺 问题分析：需要复勘复核的案件，造成无法提前“二次”确认，影响案件处理时效。 解决措施： 进行复勘复核后再进行二次确认进行支付。 项目风险点预测 ( 2/3) 支付赔款 风险三：支付赔款慢 问题分析：由于快赔案件不经过收单环节，故原本由收单承担的支付相关工作（支付信息确认、录入系统、审核退回修改、及网银退票等）需要做相应的变更；该支付工作承接给查勘员，会增加查勘员的工作量，进而影响查勘日均产能。 解决措施： 机构设支付录入岗批量录入，并对支付退回、案件跟踪进行处理； 通过专人提前录入支付，加快支付时效，最终实现实时同行支付。 项目风险点预测 (3/3) 修理厂 风险四：修理厂二次确认的风险 问题分析：客户不修车，或者暂时不修车的，修理厂还确认了修车的情况，造成多付赔款。 解决措施： 加强对此类修理厂的管控；对合作修理 厂进行信用评级，诚信度好的修理 厂， 可适当放宽二次确认的条件； 管控方式： 1、加强对此类修理厂案件的审计； 2、在提供了维修确认函后查勘员再进行系统二次确认； 3、提供客户维修工单后查勘员再进行系统二次确认。 放宽方式： 1、仅需提供维修确认函即可； 2、仅需修理厂电话确认即可。 附件 《合作修理厂合作协议》模板 《现场查勘员服务规范SOP》及《话术》 《驻点定损员服务规范SOP》及《话术》 《QA》（查勘定损岗） 客户修车确认函模版 《支付录入岗操作规范SOP》 《档案管理岗操作规范SOP》 《理算岗操作规范SOP》 《合作修理厂操作流程指引》 《QA》（95511话术） 谢 谢! * * * * * * * 湖南分公司车险/意健险理赔部 2012年3月 “简单快赔”理赔服务项目 实施方案 * 目录 客户需求及项目背景 项目收益评估 实施方案流程规划 项目推广组织 项目风险预测及解决措施 附件 一、客户需求及项目背景（1/3） 客户现状及需求 1、客户修完车后需支付维修款再向保险公司索赔，损失较大的案件增加客户资金 周转压力，影响客户感受。 2、针对由合作修理厂代交索赔资料的情况，赔款到账时间受修理厂交案时效影响, 容易引起客户的不满； 3、客户出险后需要为办理保险理赔费心，即使有“一袋式”理赔服务，也不能完 全满足客户的需求，希望有更简便、更省事、更快捷的车险理赔服务。 一、客户需求及项目背景（2/3） 合作修理厂现状及需求 注： 代交资料：修理厂代收客户索赔资料后再交保险公司，赔款付到被保险人账上 1、在保险行业对赔款支付监管要求愈来愈规范的形势下，对全权代理索 赔案件的监管会越来越严格； 2、希望在合作的基础上共同发展，拓宽业务，提高效益。 一、客户需求及项目背景（3/3） 公司现状及需求 承诺不变、服务升级，伴随同业各类型车险理赔新举措的推出，需推出 平安特有的理赔创新服务； 目录 客户需求及项目背景 项目收益评估 实施方案流程规划 项目推广组织 项目风险预测及解决措施 附件 二、“简单快赔”项目收益分析（1/5） 二、项目收益分析（2/5） 客户 修理厂 保险公司 提升客户满意度： 1、确认在合作厂修车并已完成复勘复核的案件，客户在取车前即可查询赔款是否已到账； 2、提前结案，缩短赔款 到账时长； 2、节省客户时间，避 免办理保险理赔来回的 奔波。 加深修理厂合作深度： 1、拓宽修理厂客户资源； 2 、享受差异化理赔服务； 3 、提升品牌和服务竞争 力。 提升收单产能，促进业务： 1、集约化运作提升人均 产能； 2、缓解收单的门店压力； 推广意义： 提前支付赔款，缩短整案时效，提升客户满意度； 加深与合作修理厂的协作，实现合作双方的共赢； 缓解客服门店压力，提升人均产能，降低运营成本； 二、项目收益评估（3/5） 综合对比 常规操作 现场查勘 车辆定损 发送核价核损 案件跟踪 核价核损退回处理 接听客户咨询（沟通）电话 现场查勘 判断是否符合快赔案件并向客户宣导 车辆定损 发送核价核损 （系统确认快赔案件） 案件跟踪 核损退回处理 接听客户咨询（沟通）电话 （系统确认是否为快赔案件） 理算退回处理 案件结案 查