卫生院院文明用语.doc

迁安市野鸡坨镇卫生院行为规范及文明礼貌用语目的：为了更好的塑造卫生行业的窗口形象，提升我院医务人员的整体素质，改善服务态度，致力于“打造人民满意的迁安卫生”！行为规范??? 1.上班时须佩戴工作牌，工作牌要干净整洁无破损，正戴于左胸前。??? 2.按要求穿好工作服，戴好工作帽。保持清洁平整、大方得体。工作服衣扣齐全，内衣不外露，工作服内衣领不可过高，夏装不可露出工作服衣领外，冬装不得有帽子或者大翻领等在工作服外，内衣颜色与工作服反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙边不得超过露出工作服、裤 底边。不准穿工作服入食堂、外出购物。 （护理人员按护士有关仪表着装规范执行）行政科室工作人员不可穿背心、裤衩、吊带衣服上班。??? 3.不光脚，不穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋上班，要求鞋面清洁无污垢。??? 4.工作中注意保持良好的形体姿态，精神要饱满，步态要轻盈，行走、站立时要做到：腰直肩平，挺胸、收腹，不摇摆。??? 5.长发应盘起，不允许披发，不戴大发夹、大发结，不涂指（趾）甲油，不留长指甲，护理人员不许戴戒指、手镯、耳环、手链、脚链。??? 6.提倡着淡妆上班，禁止浓装艳抹。??? 7.牙齿清洁，口腔清新，无异味。??? 8.医务人员举止端庄、自然大方，待人礼貌热情，接待来访者（参观、检查者等）要起立，笑脸相迎。??? 9.对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人或家属争吵。保持办公场所安静整洁，不允许嬉戏打闹，做到走路轻、说话轻、操作轻、开关门窗轻。??? 10.对待同事团结友爱，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不闹无原则纠纷，不拨弄是非，不争吵。??? 11.上班不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗和私自换班，不闲聊、不干私活??? 文明礼貌用语一、一次性服务申告待岗制：对于患者或家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿打发了事，严禁态度冷淡言语生硬，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复，实行一次性服务申告待岗制。 二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心），请注意、请再说一遍。 三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。 四、常用“八个不说”：???不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说；。五、常用“六个多”：多一声问候，多一句解释，多一点同情，多一份关爱，多一些笑容，多一份祝福。六、重视接待用语：（一）基本文明用语 1、您好！2、请！3、请进。4、请坐。5、请稍候。6、对不起。7、不客气。8、谢谢！9、请合作一下。10、谢谢合作。11、您需要帮助吗？12、祝您早日康复。13、您走好。14、请多提宝贵意见。15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。16、感谢您对我们工作的理解与支持（二）接打电话文明用语要求：接话时有问候语，结束时有告别语。接话后先介绍本人单位和科室、本人姓名，语言优雅，语气平和，语言表达清晰，使用普通话。接电话用语：1、您好，这里是野鸡坨卫生院**科，我是***，请问有什么我可以帮助您的吗？（或者请问您有什么事情吗？请问您找谁？）。2、请稍等。3、对不起，他现在不在，请您一会儿再打我一定来。4、我一定替您转告。5、请您谅解。6、没关系，不客气。7、很抱歉。8、谢谢！9、再见！打电话用语：1、您好，我是野鸡坨卫生院***，请问……（或者麻烦您帮我找一下***）2、麻烦您了。3、谢谢！再见！（三）服务台工作人员文明用语1、您好，请问您需要帮助吗？（有什么要帮忙的吗？）2、请您慢走。3、我送您去。4、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。（四）收费处工作人员文明用语1、请您把***给我。2、您是否参加了农村合作医疗？请您出示身份证和合作医疗证。 3、您的费用共**元，收您**元，，找您**元，请收好。4、请您预交住院费**元。 5、收您住院押金**元，请将押金收据保管好，出院结算时请交回。6、您的住院手续已办好，请到二楼住院处住院，您走好。7、对不起，您的费用不够了，需要再交钱了，为了不影响您的治疗，请您及早交些押金。8、您好，病人叫什么名字？请把住院押金收据给我。9、病人住院费用共计**元，您预交了**元，请再补交**元（应退**元）10、您参加了农村合作医疗，这次共报销了**元，请您在报销单上签上名字和身份证号码，并按手印。11、这是**病人的结算单，请收好。（五）药房工作人员文明用语1、请您把缴款单给我。2、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，请按要求服用（注：要按照处方在药品上标