中国移动山西公司2007年上半服务质量状况-山西通信管理局.DOC

中国移动通信集团山西有限公司 2013年上半年服务质量状况报告 一、企业概况及服务质量基本情况 中国移动通信集团山西有限公司（简称中国移动山西公司），于1999年9月1日成立，2002年7月在香港和纽约成功上市，成为中国移动（香港）有限公司的全资子公司。注册资本28亿元人民币，资产规模超过167亿元。下设太原、大同、朔州、忻州、阳泉、晋中、吕梁、长治、晋城、临汾、运城11个市分公司、一个全资子公司和96个县级分公司。 中国移动山西公司主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务、计算机信息网络国际联网和基于移动通信业务的各类增值业务。除提供基本话音业务外，还提供数据、传真、IP电话、无线上网、视讯通、移动办公、信息点播、彩铃、彩信、手机证券、CMMB手机电视、手机支付、手机阅读、MM(移动应用商场)等多种增值业务。拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌。 中国移动山西公司自成立以来，在省委省政府的正确领导下，在各级党委政府、相关单位和部门的支持下,坚持“客户为根、服务为本”的服务理念，狠抓服务质量提升不放松，连续6年开展“满意100”主题服务活动，不断推出便捷服务举措，打造出一支由热线客户代表、营业员、片社区经理、集团客户经理组成的万人服务队伍，为广大客户提供优质的服务，树立了良好的企业社会形象。同时，中国移动山西公司持续推动服务网点建设，共建设网点8000余个，遍布全省城乡。提供了网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等电子服务渠道，极大的方便了广大客户的业务办理。 中国移动山西公司发展过程中，始终立足于服务山西经济社会，大力实施通信及信息基础网络建设，网络覆盖全省100%的乡镇、99%以上的行政村、99%以上的人口。中国移动山西公司持续推动信息化建设，实施村村通工程，使全省4087个偏远农村通上了电话，用信息化技术消除了城乡数字鸿沟。 公司成立以来，积极履行企业社会责任，共缴纳税金85亿元，其中“十一五”期间缴纳税金60多亿元。直接及间接向社会提供就业岗位多达10万余个，在贫困地区，出资捐建20余所希望小学积极出资支持“平遥国际摄影节”、“山西跤王争霸赛”等大型活动，连续三年，与共青团中央联合举办MM百万青年创业计划大赛。 二、2013年上半年服务质量状况 2013年上半年，中国移动山西公司按照工业和信息化部和省委、省政府提出的行风建设发展要求，以“贴心、规范、安全”为主题，坚持“客户为根，服务为本”的服务理念，从人民群众的根本利益出发，努力提高业务水平、工作效率和服务质量。 中国移动山西公司结合行业特点和公司生产经营实际，针对群众反映强烈的突出问题，多措并举，采取了切实有效的举措，解决客户问题，提升客户感知。 （一）不断提升网络服务质量，打造“百分百畅通网络” 网络是通信企业的生命线。一直以来，中国移动山西公司将改善网络感知作为提升服务水平的最重要内容。2013年，山西公司举全公司之力，大力开展了网络客户感知提升专项竞赛，优化室外弱覆盖投诉区域3017个，室内热点投诉区域2294个，解决了长期困扰客户的通话质量问题。端到端网络质量客户满意度由68.91上升至73.54.网络类客户投诉数量下降了29.58%，高铁、普铁覆盖率较年初提升5.5个百分点。与此同时，中国移动山西公司建立了完善的面向客户感知的质量评估体系，利用自动路测系统、信令监测系统等支撑手段及时发现、排查、定位和解决客户感知问题。完善网络故障处理机制，不断提高投诉解决率，有效缩短投诉处理时长，在规定时限内完成网络投诉的受理、解释、解决和反馈工作。 （二）发挥技术优势，提升行业信息化服务能力 中国移动山西公司充分发挥资源及技术优势，大力推进行业信息化应用，承担了新农合项目、森林防火项目、环保污染源监控、高速公路卡口项目等众多建设项目，为推动我省信息化应用水平的提升、提高人民幸福感起到了积极的作用。 面对客户需求的变化，中国移动山西公司创新业务发展模式，积极探索移动通信行业与其它行业聚合的业务服务，加强面向移动互联网、物联网、集团与家庭市场的新业务开发，提升移动互联网领域的竞争力。2013年，中国移动山西公司已面向集团、家庭和个人三大客户市场推出了超过100种的产品。 （三）推出透明消费举措，切实保护客户权益 根据上级主管部门的要求，以及消费者权益保护法等相关法律法规，中国移动山西公司对客户的基本权益进行梳理，通过体系化开展“为民服务，创先争优”活动，推出多项举措，切实保护客户权益不受侵害。 1.切实保护客户消费安全权方面 （1）敏感操作，即时提醒 当客户的通话详单、个人位置等敏感信息被查询时，山西移动将向本机发送提醒或确认短信，保障个人信息安全。目前累计详单查询提醒短信下发2800万条，位置服务查询提醒短信下发395万条。