中国农业银行QCC支行服务营销的策略.docVIP

中国农业银行QCC支行服务营销策略第3章QCC支行改进策略前状况及营销问题分析3.1农业银行QCC支行基本情况3.1.1 QCC支行概况农行QCC支行于1998年成立，2012年搬迁至长春汽车产业开发区核心位置，与中国第一汽车集团（以下简称一汽集团）总部大楼相毗邻。QCC支行是吉林分行作为农行向一汽集团公司展示的窗口，通过优质专业的金融服务，展示农行的实力和形象。因此吉林分行将其设立为面向一汽集团的单点行，除支行营业室外，支行没有其他下属营业机构。支行业务范围包括：吸收存款；发放短、中、长期贷款；办理银行承兑汇票承兑及贴现；办理国际结算业务；同业拆借；银行卡业务；资金存管业务；保险代理业务等经国务院银行业监管机构等部门批准的其他业务。建筑营业面积2749.36平方米，共三层，一楼二楼面向储蓄业务、对公结算业务客户，设有储蓄窗口、对公窗口、贵宾室及洽谈室；个人二手房等信贷业务。三楼为信用卡部、对公信贷业务、人力资源部等后台部门。现有60名在职员工。3.1.2 QCC支行周边环境（1）国内环境。目前我国正处于“十二五”规划期间，我国将继续坚持“保增长、扩内需、调结构”方针，以“民富国强”为目标，增加对社会、民生支出，以可持续发展为目标，继续推进资源节约型、环境友好型社会建设。央行发布的《2012年第四季度中国货币政策执行报告》指出，“未来中国经济持续增长的动力依然较强，推动内需增长的积极因素在增多，在宏观政策的协调配合下，有望继续保持平稳较快发展的基本态势”。（2）地区环境。长春是东北老工业基地之一，基础条件较好、汽车配套能力较强。自振兴东北老工业基地政策出台以来，东北地区正逐渐发展成为继珠江三角洲、长江三角洲、环渤海地区后的第四大经济区。这将有利于长春拓展经济腹地，带动和辐射区域经济发展。长春作为内陆城市，在国际经济波动对其负面影响相对有限的有利环境下，以制造业为支撑、内需拉动为主导，需要大量的资金投入以促使经济迅速发展，对于区域内的银行业来说，无疑是巨大的机遇。（3）金融环境。由于我国金融管制逐步放松，银行数量不断增多，银行业务不断扩大，竞争也更加激烈。截止2012年末，长春市银行类金融机构达到24家，包括国家政策性银行2家，国有股份制商业银行6家，中小型股份制商业银行10家，城市商业银行2家，村镇银行2家，外资银行2家。与国有商业银行比较，2012年末吉林分行存量存款、贷款排名末位。人均存款1166万元，占工行的52.7%、建行的45.8%；人均贷款402万元，占工行的28%、建行的24.8%；其他指标均不达他行一半，有些只是他行的1/3和1/5。3.1.3 QCC支行经营状况2011年年末QCC支行拥有个人客户数量约1000户，对公客户数量约300户。主要经营指标如表3.1所示：以上数据可以看出，对于一级支行而言，QCC支行资产规模、负债规模、差创效能力、业务经营能力均处于低位，经营举步维艰。3.2农业银行QCC支行营销状况及存在的问题QCC支行所处位置是汽车产业开发区的经济、政治、文化中心，经济较为发达，工商企业鳞次栉比，是多家金融机构的必争之地。汽车产业园区的东风大街现已成为金融一条街，该路段仅支行级金融机构就有：工商银行一汽支行、中国银行一汽支行、建设银行一汽支行、交通银行一汽支行、邮储银行汽车厂支行、光大银行汽车厂支行、吉林银行汽车厂支行、浦发银行汽车厂支行、农村信用社汽车厂支行、招商银行汽车厂支行、兴业银行汽车厂支行等。同业竞争异常激烈。3.2.1 QCC支行营销状况作为农业银行基层支行，在上级行近些年提出的“3510”发展战略、“横向进位，纵向提升”的总体要求下，采取业务经营转型、网点流程再造、赢在大堂等等举措，除在营业区通过人为功能分区、办公物品重新布放、室内室外重新装修达到了强行硬转型外，QCC支行在执行总行提出的“客户至上，始终如一”的服务理念、优质文明服务等举措方面尚未能体现效果。以2011年年初上级行开展的“春天行动”为例。按照上级行指示，QCC支行以被动的完成上级行下达的指标为目的，因此对于各项业务的营销业绩收效甚微。3.2.2 QCC支行在营销上存在的问题尽管近年来农业银行已对服务的重要性有了深刻认识，加大服务营销的力度，推出了一系列服务营销策略，但基层支行的行动与上级行制定的举措之间仍存在着一些差距。结合上述支行经营状况及营销状况，QCC支行在服务营销上还存在着以下一些问题：（1）战略管理能力不高，缺乏清晰的战略发展规划良好的战略管理能力是现代商业银行基业长青的重要保证。然而，支行缺乏明确、科学的经营理念和战略规划。从2012年以前的发展轨迹上看，以短期内完成上级行指标为目的的迅速“做大、做强”为主要经营思想，未结合所处汽车产业开发区区域特色明确支行经营发展定位和制定长期发展战略，给支行的长期经