中国电信武汉分公司客户的关系管理.docVIP

中国电信武汉分公司客户关系管理3中国电信武汉分公司客户关系管理现状分析3．1国内外电信发展现状综述3．1．1国外电信发展现状与CI咖全球电信业增长放缓、竞争加剧、数字化特征日趋明显。全球电信在近20年的发展中呈现一种快速上涨趋势，新技术日新月异，带动全球电信业消费观念的改变；随着虚拟企业的兴起、网上资源的丰富，和互联网技术及接入技术的飞速发展，将带动电信业务由传统的语音业务向数据业务转型。通过笔者大量的研究发现，在自由竞争市场中，建立和运用CRM已成为各运营商竞争的利器。在自由竞争的初期，各运营商纷纷采用恶性价格战获取市场地位或排挤竞争对手。目前美国电信业陷入困境，与其低价竞争、过度开发市场资源、失去盈利能力不无关系。但是随着信息技术的飞速发展和竞争的日趋激烈，大量的客户可以随时切换到价格和服务更具优势的公司，而且切换起来只需签一个字，对这些企业来说，如何控制客户流失就成了头等大事。各运营商为了提高服务质量、提升客户的忠诚度、提供个性化的营销策略纷纷引入CRM。如：90年代早期，德国电信市场率先在VSAT(Very Small ApertureTerminal，甚小天线地球站)业务中引入竞争，到1994年11月已有55家运营者。后来，VSAT业务的运营不再需要申请许可证，只需登记即可。电信市场进入白热化竞争的局面，在激烈的市场竞争中，德国电信获得成功的关键因素之一是通过CRM不断提高客户的忠诚度。对此，它采取了多项措施，如将客户群进行分类，包括住宅客户、中小型商业客户和大型商业客户，并重组客户服务渠道，创立新的营销方式(如远程销售、在线销售等)，迅速响应客户需求，改善服务质量，同时预测客户潜在需求。3．1．2国内电信发展现状与CRM随着电信体制改革的深化，中国电信业在2001年底分拆方案的提出以及新的中国电信集团公司、中国网通集团公司挂牌成立，标志着我国电信业全局性战略重组基本完成，改革打破了一家独大的局面，中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和中国铁通等六家公司在电信市场上所占份额无一超过40％。近10年来，在电信运营商经历了拆分、重组、上市等一系列变迁之后，我国电信运营业形成了相对稳定的竞争格局，而这种竞争又推动了电信运营业务的高速增长。(1)电信业的总体发展情况信息产业部公布的数据显示：截至2006年上半年，全国通信业务总量完成7197．9亿元，比去年同期增长24．5％。其中，电信业务总量完成了7197．9亿元，比去年同期增长24．5％。其中，电信业务总量6843．5亿元，增长24．9％；全国通信业务收入完成3455．7亿元，比去年同期增长10．7％、其中业务收入3138．9亿元，增长10．7％；通信业务总量的增长率约为通信业务收入增长率的2．3倍。截至2006年上半年，全国固定电话用户新增1486．8万户，达到36530．1万户。其中城市电话用户新增1023．8万户，达到25000．6万户；农村电话用户新增463．0万户，达到11529．5万户。无线市话用户新增672．4万户，用户总数达到9205．1万户，在固定电话用户中所占的比重为25．2％；全国移动电话用户新增3294．3万户，达到42637．1万户。移动分组数据用户新增3415．6万户，达到10516．7万户。移动分组数据用户在移动电话用户中所占比重从去年底的18．O％上升到24．7％。面对如此庞大的用户群体，将必然导致业务量激增，电信系统每天不仅需要保证近20亿次电话的正常接续和通信质量，还需要处理5000万张计费话单、2000万张结算话单、30万笔客户投诉等，这对电信系统的运营提出了极高的要求。目前，运营商现在提供的业务种类数以百计，各地不同的资费套餐更是不计其数。一方面，随着3G、宽带业务的不断推广，电信业务必将推陈出新，种类会更加多样化；另一方面，随着市场不断成熟，消费者消费习惯日趋理性，对电信服务水平的期望也逐步提高。这就要求运营商自身系统在具备对每笔业务提供快速受理能力的同时，还能保证计费的准确和提供良好的客户关系管理。然而国内不少电信企业尚未完全有效实施客户关系管理。我国已经承诺先开放增值业务，再开放数据和移动通信业务，最后开放基础电信业务和基础通信设施，当外资直接进入我国电信市场后，国内企业面临的压力会更大。随着我们朝着国际趋势前进，消费者主导的阶段即将来临，实现客户关系管理是必然的也是基本的要求。·从2004年开始，中国电信开始了对原有各个分散独立的呼叫中心系统(112、114、189等)的大规模改造，到2005年，已形成以10000为接入号的综合性呼叫中心；中国移动的10086呼叫中心相对来说已具备较强的功能，集接受和处理客户咨询及投诉、主动营销、客户资料收集与整理、分析等功能于一体；联通、网通及吉通的呼叫中心的建设也正式启动(目