前厅宾客的关系管理.pptVIP

* 前厅宾客关系管理 第一节 良好宾客关系的建立 第二节 宾客投诉的处理 第三节 客史档案 小 结 思 考 题 实践活动 第六章 前厅宾客关系管理 第一节 良好宾客关系的建立 第二节 宾客投诉的处理 第三节 客史档案 小 结 思 考 题 实践活动 第一节 良好宾客关系的建立 一、宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer) 二、宾客关系主任的工作程序 三、掌握与客人沟通的技巧 一、宾客关系主任主要职责 协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。 协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团队会议临时性的特别要求。 欢迎并带领VIP入住客房。 负责带领有关客人参观饭店。 处理客人投诉。 征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。 7. 留意、巡查饭店公共场所的秩序。 8. 与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。 9. 在大堂副理缺席情况下，行使大堂副理的职权。 10. 完成大堂副理指派的其他任务。 二、宾客关系主任的工作程序 住客抵店前的准备工作。 住客抵店时的接待工作 。 住客离店后的完善工作。 为住客祝贺生日快乐。 遇有紧急事件的处理。 三、掌握与客人沟通的技巧 正确认识客人 应当尊重客人。 应宽容、谅解客人。 应把客人看作是服务对象 。 掌握与客人的沟通技巧 注重对客人的心理服务