医患沟通实用的技巧.ppt

如何处理恶化关系时投诉 做好笔记 舒缓自己的情绪 表达对患者的尊重 避免遗忘 转移焦点，保持理智 如何处理恶化关系时投诉 良好态度 不可有傲慢、摆架子的态度 视线及表情 双手轻轻交叉在前，自然下垂 挺起腰杆 言行一致 如何处理恶化关系时投诉 注意声调 以平常心看待 用腹部呼吸，声音洪亮、清晰 声音要抑扬顿挫 如何处理恶化关系时投诉 处理患者投诉时的措词 缓和患者的怒火 倾听患者投诉时说的话 患者说完话时一定要有回应的话 如何处理恶化关系时投诉 分析原因 分析真正的原因 分析患者的不满及顾虑 解决问题 案例处理方式 迅速解决方式 以书面形式达成一致 回访 再次跟进 看不到的恐怖－－－“烂苹果效应” 如何处理恶化关系时投诉 勇于承担责任 把患者的抱怨当作一种“人生体验”来看待 遭遇到患者的不满和抱怨确实不是一件愉快的事，但如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决问题，不仅可以增进人生的体验，还可以加强对处事态度的理解。 如何处理恶化关系时投诉 紧急情况的处理办法 撤换当事人 改变场所 改变时间 主管与负责人的信赖与合作 如何处理恶化关系时投诉 自我学习 你学习到了什么？ 如何防止类似事情再度发生？ 是否需要改变和调整？ 总目录 医患关系与加强医患沟通 医患沟通技巧 临床实践 如何处理恶化关系时投诉 对年轻医生的建议 对于年轻医生的建议 对你品德态度的信任可以弥补对你资历不信任 认可你认真努力的工作可以谅解你技术的不熟练 逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融化冰 有自我保护意识，了解国家的法律法规、医院的规则制度、特殊人群的禁忌 多学多问，做分内的事，及时向上级反映问题 谢谢大家！祝大家在新的环境里工作顺利身体健康 * 医患关系的好坏，医生的态度是关键，应该把以医生权威驱使患者的关系改变为以患者为中心，适当指导的关系。 * * 对于患者的不满和投诉，我们要找到办法去解决才行。但是刚开始时，患者的表现往往是非常激烈的，而真正的原因却不知是什么，是隐藏在水平线以下的，我们只有通过倾听、分析，才能找到真正的原因是什么。 此时，我们只能去倾听患者，而不能与患者争吵，进一步激化矛盾。 同时，我们也应该想到，有些患者的不满意，有时可能是无理的、有时只是情绪的发泄，我们可以这样说：“您听谁说的，可以给我留下电话吗？我可以与他联系，问一问到底是怎么回事？”如果，此时患者自知心中有愧，或找不出真正的原因，那他也就不会那么激烈了，就会平息下去。 * 放风筝原理：在与患者谈话当中，当患者情绪激动时，医务人员需要聆听；当患者的不满缓解时，医务人员趁机再次与患者进行沟通。 专注地聆听：指医务人员在倾听的时候，真诚地注视患者的眼睛，与患者的眼光交汇。如果医务人员在聆听患者不满的时候，眼神飘忽不定，这首先意味着“做贼心虚”，造成对患者不尊重。这时，应该说：“我懂、我了解、我能体会、我能感受”等，才能够真正缓解患者的不满。 设身处地地聆听：指除了把握放风筝的节奏，专注地聆听之外，设身处地地站在患者的角度聆听，引起患者共鸣。此时，医务人员可以对患者讲自己的亲身经历，并赞美患者，或可以发挥想像力，讲故事以赞美患者。这样就会比较容易沟通，从而有效地消解患者的怒气。 * 舒缓自己的情绪：而不是反弹到与患者之间的冲突上。 表达对患者的尊重：同时，一旦医务人员开始进行记录，患者的语言会越来越谨慎小心，患者反而不会乱说，更不会随便骂人，这叫做“投之以桃，报之以李”的道理。 转移焦点，保持理智：医务人员与患者不能同时失去理智，否则结果可能是一发不可收拾。医务人员不能够逃避问题，要保持自身清醒，才具有处理问题的能力。 * * * 案例处理方式：以前处理投诉的备案方法。这们不仅有利于处理纠纷，而且可以更有效地培训新员工。 迅速解决方式：不推迟处理时间，否则会导致无法挽回的局面，使得患者往往会因为一点点小问题而引发无法调节的不满。　　使患者有选择的余地，而不是强迫患者接受惟一的解决方法。 以书面形式达成一致：指医务人员以书面的形式记录患者的不满，并记录患者最终所认同的处理方式，共同签名。 好处：1、这样可以有效避免患者以后会对解决方式产生不满； 再次跟进的好处：确定顾客的满意程度； 加深患者对我们医院的印象，从而更有得于对医院形象的宣传。 有时，第一次处理不好，患者会产生对医院的厌恶感，当出现以上情况时，医务人员打电话对患者致以真诚的歉意，再安排下一次的处理时间，那么，以后这位患者很有可能还会再来我们的医院。 “烂苹果”效应：从一点点到整个苹果，在很短时间内感染到所有患者，最后造成市场的连锁反应。 　　　　它的可怕之处是，医护人员无法觉察，从而就没有好的办法去处理，最后常会爆发不可收拾的局面。 * * 不要用自己的主观意见去做解释，