汽车4S店营手册_.docx

汽车4S店运营手册PAGE 1 -《汽车4S店运营手册》 第 1 - 页/ 共 NUMPAGES 147 页 汽车4S店运营手册序在目前的市场环境下，对于汽车经销商，尤其是中低端轿车品牌的经销商来说，有一个非常的难题就是——不做4S店，车不好卖；做了4S店，钱不好挣。 何以解之 目 录内 容页码内 容页码第一篇：解析4S店4第九章：4S店维修站的职责分工与岗位说明书81第一章：解析4S店5第十章：4S店汽车维修站业务管理97第二章：4S店的发展趋势11第十一章：4S店维修服务站质量管理系统107第三章：4S店组织结构与职能分工13第十二章：4S店维修站设备管理110第二篇：4S店销售管理15第四篇：4S店的配件供应管理116第四章：4S店销售管理16第十三章：4S店配件采购管理117第五章：4S店的市场开发29第十四章：4S店配件仓库管理123第六章：4S店营销计划管理33第五篇：4S店信息反馈系统管理126第七章：4S店销售执行力的管理50第十五章：4S店信息管理127第八章：4S店整车销售的客户管理75第十六章：信息分析模型134第三篇：4S店维修服务管理80第六篇：编后语：汽车4S店的未来140第一章：解析4S店概念解释汽车4S店是指将四项功能集于一体的汽车销售服务企业，包括整车销售(sale)、零配件(sparepart)、售后服务(service)和信息反馈(survey)。作为一种新兴的汽车整体服务方式，虽然4S店从1998年以后才逐步由欧洲进入国内，但其发展却极为迅速。4S店已经成为目前汽车经销领域投资热点，尽管这种销售模式由于投资风险偏大、销售品种单一等，受到一些业内人士的质疑，但出于种种原因和经销某些品牌短期就可收回投资的巨大利益诱惑，从汽车生产企业到经销商，对建设4S店依然充满热情。二、4S店的市场基础1、成熟的消费基础我国汽车服务业还不成熟，特别是售后服务环节薄弱，随着用户的消费心理的成熟，原有的代理销售体制已不能满足所有用户的需求。而4S店模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧，而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感。因此它具备了消费基础。2、厂家的极力推广由于采取4S模式，厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的 HYPERLINK /brandimage/ \t _blank 品牌形象，而且销售渠道较易控制，所以汽车厂家出于自身利益都会极力推广。3、商家的疯狂参与4S店刚兴起时， HYPERLINK /dealer/ \t _blank 经销商 HYPERLINK /profit/ \t _blank 利润丰厚,甚至有畅销品牌的4S店创下了3个月收回成本的神话。一时间4S店成了最好的生意，吸引了众多商家的参与。三、4S店发展现状 目前,高档品牌、主流品牌的4S店尚可维持。市场保有量小、知名度低的品牌4S店是举步维艰，进退两难。像上海通用、上海大众、广州本田、奥迪等强势汽车品牌由于经营多年具备了市场基础，在整车销售利润下降时，尚可通过规模效益和售后维修继续生存。而另一些知名度较低的品牌4S店则门庭冷落，由于缺乏足够多的汽车消费群体和服务客户而难以为继。 四、4S店存在的问题1、有 “四位”无 “一体”1) 、维修服务和配件经营难以为继 目前4S店超高的维修、保养和配件价格使部分车主一过汽车的保修期，就选择在外维修保养。一项调查显示，有83％的被调查者表示，汽车过了保修期之后不愿再到4S店维修。越来越多理性的消费者选择自己去汽配城买配件，去快修店维修。所以4S店的配件经营又难以为继。2) 、信息反馈形同虚设4S中有一个很重要的功能就是信息反馈，信息是决策的基础，4S店每天在销售、保养、维修等服务过程中接触到大量极具价值的信息，但由于信息反馈创造效益的不明显性，实际上多数4S店极少注意发挥4S店的信息反馈的功能。 3) “四位”未协同. 多数经销商对于整车销售、零配件经营、售后服务和信息反馈 “四位”如何整合为 “一体’缺乏长远的战略运筹。2、有 “形”无 “神” 1) 、被动的经销商 4S店对厂家有极为明显的依附性，其经营的优劣，除了经销商的努力外，更受汽车厂商品牌的 HYPERLINK /influence/