第三章 物流客户信息资源管理.pptVIP

第三章 物流客户信息资源管理 课题目标:了解物流客户的主要分类，掌握物流客户信息的收集、整理及客户信息管理的方法。做到从客户的需求、特征、类别、交易历史等方面出发，分析客户的状况，制定有针对性的营销策略 重点难点 :物流客户信息的收集、整理及客户信息管理的方法；制定有针对性的营销策略 讨论： 1、什么是物流客户信息？ 2、物流客户信息具有哪些特点？ 3、对物流客户信息有什么质量上的要求？ 4、物流客户信息的作用体现在哪些方面？ 3.2.2物流客户信息的收集 客户信息收集的基本要求 3.2.2物流客户信息的收集  头脑风暴法 头脑风暴法是以会议的形式，引导与会者针对某个问题自由地思索，提出各自的设想，这种会议要求每个与会者进入一种兴奋状态，闪电式、突击式独创性地提出解决问题的思路。 1、头脑风暴法的操作过程，主要包括五个环节： （1）准备阶段。主要完成五个方面的工作： ①问题提出者明确需要解决的具体问题； ②选择合适的会议主持人； ③主持人与问题提出者一起详细分析所要解决的问题； ④确定参加会议的人员； ⑤并适当提前把所要解决的问题与相关资料送达与会者。 （2）热身阶段。主持人宣布会议规则，营造宽松自由热烈的全文气氛，明确需要解决的问题，引导人员进入兴奋的心理状态，思维渐入高潮状态。 （3）讨论阶段。 （4）畅谈阶段。 （5）整理阶段。 头脑风暴法 2、头脑风暴法的运作原则： 一是“风暴原则”。这是对与会者在心理上提出的要求。要求每个人进入兴奋心理状态，快速地构思，闪电般构思，不断迸发思维火花，提出超越常规的思路。 二是“新奇原则”。这是对设想、意见在内容上提出的要求。新奇的设想，离奇的假想。 三是“数量原则”。这是对设想、意见在数量上提出的要求。以量取胜。 四是“自由原则”。这是对会议气氛提出的要求。自由联想，自由思考，自由发言。 五是“简洁原则”，。这是对发言语言上提出的要求。语言要精练，简洁，简单。 六是“综合原则”。这是对会议运作机制提出的要求。相互启发，最后形成最优的创造性设想。 问题：可以从哪几方面来拓宽物流客户信息收集的渠道？ （１）训练和鼓励销售人员去发现和报告最新情况。 （2）鼓励分销商、零售商和其他中间商把重要情报报告公司。 （3）研究竞争对手。 （4）建立顾客咨询小组。 （5）向外界的情报供应商购买信息。 （6）建立信息中心 3.2.3物流客户信息整理 3.2.3物流客户信息整理 3.2.3物流客户信息整理 3.2.3物流客户信息整理 讨论：对个体客户进行调查的基本内容包括哪些？ 客户档案内容P67-68 教育背景 家庭情况 业务背景资料 特殊兴趣 生活形态 其他可供参考的资料 讨论：对企业客户进行调查的基本内容包括哪些？ 通常，企业客户资料的基本信息中应包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四方面的内容，见表3-1 P69 问题：怎样才能了解企业客户的过去、现在和未来的经营情况？ 一般是在了解企业基本情况的基础上，通过对其财务报表的分析。P68-72 对于企业客户的经营状况的财务状况分析主要分析方法有四种： 偿债能力分析 周转能力分析 获得能力分析 成长能力分析 建立物流客户档案 请同学们自主学习并相互讲解，老师点评： 结合教材P74-79和现实生活中的一些实例回答以下问题： 什么是客户档案？ 建立客户档案的目标是什么？ 客户档案资料包括哪些资料？ 建立客户资料卡有什么用途和好处？ 客户资料卡的建档管理应注意哪些方面？ 利用客户资料卡进行客户管理就遵循哪些原则？ 在什么情况下需对客户档案进行更新、修改？ 如何对客户档案进行分类整理？ 如何利用和完善客户档案？ 物流客户数据库 请同学们自主学习并相互讲解，老师点评： 结合教材P79-81和现实生活中的一些实例回答以下问题： 建立客户数据库有什么作用？ 建立客户数据库应遵循哪些原则？ 客户数据库中的数据中怎样获得的？ [案例分析] “跳槽”事件的警示 * * 作 用 质 量 要 求 特 点 概 念 物 流 客 户 信 息 物流客户信息是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。在这个信息整体中，客户的订货信息是最基本的信息 涉及面广、数量大，信息量的波动性强； 信息的来源、处理场所、对象和分布地区广泛。 要求商品流通与运输配送的时间相适应。 和商流、生产等企业内其他部门的关系密切。 信息被频繁使用 信息的中转和转送，贯穿于经营的全过程。 物流客户信息的质量要求包含准确性和及时性两个方面的内容，这是因为： 第一：物流信息质量上的缺陷将导致企业物流作业及管