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管理沟通 二零一一年八月 杨戈宁 让我们从一副漫画开始 沟通无处不在，无时不在 沟通是管理的灵魂 70%的时间用于沟通 75%的成功因素来源于沟通，智慧、专业技术和经验只占25% 因人际沟通不良导致工作不称职者占被解职者的82％ 经典案例 教学计划 教材 参考书目 第一课 沟通的概念 1.1 沟通 沟通的含义 沟通的要素 沟通模型 沟通失真经典案例 沟通漏斗 沟通漏斗在企业中的真实表现 沟通障碍的主要来源（1）发送者 沟通障碍的主要来源（2）接收者 沟通障碍的主要来源（3）编码和解码 沟通障碍的主要来源（4）渠道和环境 沟通障碍的主要来源（5）噪音 沟通的方式 1.2 管理沟通 企业中的沟通：从沟通到管理沟通 人际沟通与管理沟通的主要区别 管理沟通的定义 管理沟通的实质 管理沟通的主要目的 管理沟通的主要特性 管理沟通的主要类型 目前管理沟通的主要问题 影响管理沟通效果的主要因素 管理者扮演的不同角色（Mintzberg） 约哈瑞窗The Johari Windows 管理模式 1.3 管理沟通的相关理论 古典管理沟通理论的基础 当代管理沟通理论的新进展 管理沟通课程与研究 管理沟通研究成果（美国管理者协会） 沟通技能自我测试（1/2） 沟通技能自我测试（2/2） 组织内部环境 组织结构 组织文化 组织外部环境 具体环境 一般环境 不确定性 复杂多变 管理者类型 复杂的 管理模式 命令式 指导式 支持式 授权式 语言与非语言沟通 谈判代表 谈判者negotiator 调查、询问、授权 分配组织资源 资源配置者resource allocator 危机公关以消除混乱 处理危机 危机驾驭者disturbance handler 新项目立项中的交流 开发新项目 企业家entrepreneur 决策制定角色Decisional Roles 选择适当的媒体和沟通形式 组织外部的信息发布 发言人spokesperson 选择适当的沟通形式 组织内部的信息传播 传播者disseminator 倾听、阅读 主要的信息接受者 监听者monitor 信息角色Information Roles 会议沟通、维持关系 内部信息的交流 联络员liaison 激励和动员 领导下属 领导者leader 礼节性的交流 社交礼仪的代表 挂名领袖Figurehead 人际关系角色Interpersonal Roles 公开的我：OPEN 你知道，我知道 隐秘的我：HIDDEN 你不知道，我知道 背脊的我：BLIND 你知道，我不知道 潜在的我：UNKNOWN 你不知道，我不知道 3 1 4 2 反馈 暴露 沟通顺畅 滔滔不绝 隐晦假面 专横独断 独立有效的下属 合理使用暴露与反馈 平衡型 比较主动的下属 只暴露不反馈 强制型 比较熟悉的下属 只反馈不暴露 被动型 经验不足的下属 既不暴露也不反馈 双盲型 高 高 低 低 命令式 Directing 指导式 Coaching 授权式 Delegating 支持式 Supporting 与员工的沟通程度 管理员工的程度 职员的工作经验和工作积极性 古典组织理论 工业革命 等级制 泰勒：科学管理理论 职能工长制 直线和参谋组织 韦伯：官僚制 法约尔：等级链和跳板沟通 人际关系理论 霍桑实验 巴纳德：社会系统沟通 人际关系研究 赫茨伯格：双因素理论 菲德勒：权变理论 西蒙：决策模型 制度学派 申农和维弗：第一个沟通模型（1949） 人力资源理论 不成熟-成熟理论 马斯洛：需求理论 麦格雷戈：X-Y理论 利克特：员工参与理论 德鲁克：目标管理理论和企业沟通原则 领导行为理论 企业文化理论 艾瑞克·伯恩 TA分析（相互作用分析） 康纳德 企业中的边界管理者 铁钦纳 同理心 朱奇纳 企业中的守卫者与促进者 罗宾斯 企业中的冲突与沟通 格雷芬 离职与沟通的关系 雷蒙德 管理沟通风格对员工满意度的影响 罗纳德·科斯 及时有效沟通 萨维奇 知识网络沟通 彼得·圣吉 学习型组织沟通 德鲁克 知识型沟通 托马斯·彼得斯 感情沟通 管理沟通形态、公共关系沟通、企业沟通、内部沟通技巧、商务沟通 研究领域 语言表达能力、非语言符号的识别及运用能力、沟通技术的综合运用能力、逻辑思维能力、判断选择能力 课程内容 管理学、社会学、心理学、逻辑学、语言学、人际关系学、文学理论与写作 基础课程 哈佛商学院和达特茅斯商学院最早开设 历史 * 被人理解、获得有价值的信息、获得帮助 该来的还没有来 不该走的又走了 我说的又不是你 沟通的概念 管理沟通的概念 管理沟通的理论 1.面谈沟通 2.会议沟通 口头沟通 非语言沟通 书面沟通 1.组织沟通 2.群体沟通与团队沟通 3.自我沟通