病人接诊分型.doc

病人分型及相应的口腔服务方式19世纪20年代，美国心理学家威廉*攀顿，马斯顿发现人的行为与环境密切相关。1928年，他在【常人的情绪】--一书中提出了著名的DISC理论，即把人的行为分为Dominance支配型，Influence影响型，Steadiness稳健型和Compliance服从型。多年来，DISC理论对于组织人力资源测评、职位人选、人际交往乃至领导艺术的提升产生了重要的指导作用。笔者试图在口腔医疗工作中引入DISC理论，探讨病人的行为分析，以及有针对性在接待，咨询，诊疗和随访等各个环节采用相应服务的方式。现将体会介绍如下，与广大同道们共勉。D型病人——支配型，占18%此类人物想要什么就要什么，不顾细节，讲究速度。性格特点：有较强的支配欲和权力欲。善于自我激励，富竞争性，争强好胜，不注重他人感受，有时显得无礼。注重结果，不注重原委，易烦，易怒，不愿听解释，不关心细节。语言特点：语速快，语音高，直接切入主题，陈诉简捷，没有耐心听别人讲话，喜欢反驳，想到什么就说什么，常有词汇有：快，马上吗，现在，今天。肢体语言特点：握手有力，直视对方，目光严峻，表情严肃，举止僵硬而自信，手势幅度大，身体前倾，回避身体接触。口腔服务方式应该快速，结果要好。接待要及时，握手有力，正视，身体稍向前、无过多寒暄。语言洪亮，语速较快，语气肯定，表情认真，举止干练，精气神十足。咨询应快速进入实质性问题，不跑题，不可漫不经心、闲聊，模糊不清，尽快掌握病情，给出诊断、治疗方案、价格、疗程和预后。谈话要多给结论性的东西，不必说的过细，治疗方案应不止一套，供其选择，一般要按他的意见办，切记替他做主，如果他的意见和要求不符合医学规范，要摆出充分的理由，委婉的说服之。他可能很爽快的做出决策，但千万不要因此而误认为他是一个大度宽容容易相处的人，其背后是没有耐心听取不良预后的陈述，没有（也不愿意有）这样的思想准备，所以做好在治疗前签订一份简明的知情同意书。治疗过程中尽量不要接触他的面颊或挤压他的唇部。医护之间递送器械最好在他的视野之外。医护要聚精会神，动作快捷，配合默契，相互交流少用语言，尽量使用手势，没有必要对患者说一些无关痛痒的话，他所关心的只是“你们快点干，快点结束治疗。”但出现特殊情况，延误治疗时间，应及时告知患者，患者可能不太在意价位，只要经济允许，他一定选择高价位，但他在意结果，所以治疗方案应是成熟的，治疗技术应是规范的，不能出现质量问题，义齿加工质量要可靠，宁可让其花高价送往加工厂加工，避免出现返工和拖期。预约时要尊重他的意见，尽量早安排，尽量减少复诊次数，就诊时应尽量安排治疗，缩短候诊时间。电话随访时要简洁清晰，只涉及主要问题，即使结束谈话，不要谈及与病情无关的话题，对他提出的问题要认真严谨的回答，能做肯定回答的当即回答，不能做肯定回答的及时与经治医生沟通，尽早答复，不可拖延。质量有问题要主动及时解决，不可推诿回避。I型病人——即影响型，占28%此类人愿意与人交往，希望别人接受他们。非常健谈，有活力。性格特点：非常健谈、说话充满热情、有说服力，具鼓舞性。谈话好跑题，并非心不在焉，而是因为他们很喜欢交往，并非谈话的主题。乐于交往，几乎在任何社交场合都轻松乐观自信。在交往中极尽自我表现，希望得到他人注意和欣赏，友善而合群，容易信任他人。容易同意他人的看法，希望他人也这样，因此有时会深受伤害，乐观积极，凭感情行事，较情绪化，容易冲动，通融善变。在过程和结果之间更注重过程，常不守时。语言特点：语速快，语音高，抑扬顿挫，绘声绘色。喜欢接过别人的话题说下去，大胆表露，不愿提及不愉快的话题。常用词汇有：真棒，好极了，非常漂亮，有趣。肢体语言特点：握手时有力，直视，目光友善，热情，表情活泼，举止轻松而自信，手势幅度很大，身体前倾，喜欢身体接触。口腔服务方式应该热情而丰富多彩。接待时要主动迎上，不吝寒暄，指引就座，目光直视，面带笑容，表情丰富，热情友好。语速稍快，语音稍高，声调多变，语言流畅，活泼生动。话题广泛，但以听为主，听要认真，并有回应。多用手势，身体前倾，保持近距离。不可目光旁视，给人以轻视感，不可话语简短给人以冷漠感。咨询过程中，患者可能洋洋洒洒，久久不切入主题，但你要耐心。此时，既要对他的话题有问应，又要抓住时机提出关键问题。待基本了解病情后，及时反客为主，阐述诊断，治疗方案，选材，价格，疗程和预后。阐述时不要刻板生硬，不要太专业，不要太细，要灵活生动，通俗有趣，多用比喻，引用典型病例，尽量使用多媒体展示治疗过程和先进的设备器材，要注意询问他的看法，倾听他的要求，幽默的阐述你的观点。咨询结束前把重要内容重复一遍，确信他已经理解。治疗时可以有身体接触，要多交谈，谈他的病情，谈诊所的优势，谈器材的功效，谈治疗进度，甚至谈天论地。气氛要活跃，语言要生动，如能夹