湖南烟草公司客户服务的体系建设.doc

湖南烟草公司客户服务体系建设第3章湖南烟草公司客户服务体系现状分析3.1湖南烟草公司概况及客户服务体系的现状3，1.1湖南烟草公司概况湖南省烟草公司组建于1983年7月，当年10月成立湖南省烟草专卖局，1985年1月正式上划国家烟草专卖局、中国烟草总公司，在组织结构上形成工商一体化和人财物、产供销、内外贸一条龙的集中统一管理体制。2003年5月，根据国家烟草专卖局的战略部署，湖南烟草顺利进行工商分设体制改革，成立了湖南省烟草专卖局(公司)和湖南中烟工业有限责任公司。分设后的湖南省烟草专卖局(公司)管理全省各级烟草专卖局和烟草公司，依法监管全省烟草市场，主要负责组织全省烟叶生产种植、收购、调拨和卷烟、雪茄烟的销售。下辖14个市州烟草专卖局(公司)，89个县级烟草专卖局(分公司)，永州天顺烟叶复烤有限责任公司、郴州市天泰烟叶复烤有限责任公司两家复烤厂和湖南省烟草职工培训中心(湘潭烟草中专学校)，职工1.6万人。2009年全省完成卷烟销量243.13万箱，增长3.35%;收购烟廿十349，79万担，增长9.3%;销售收入364.29亿元，增长13.24%:实现税收46.9亿元，增长42，61%，实现利润44.86亿元，减少4.3%;实现税费(含国有资本收益)64.18亿元，同比增长24.79%。进出口工作平稳发展，出口烟叶(含烟梗、烟末)6258.81吨，创汇1634.72万美元。据统计，湖南省烟草卷烟零售户大约为23.8万户。根据地理分布情况，其中，零售户的分布情况邵阳为243一3户，长沙23873户，衡阳23417户，永州22575户，岳阳22160户，常德20493户，怀化16358户，益阳16203户，郴州15346户，株洲14688户，娄底13451户，湘潭10585户，湘西9125户，张家界5720户。如下图3一1所示。3.1.2湖南烟草公司客户服务体系的现状为适应行业市场发展和改革的要求，全面提升卷烟销售服务水平，建设现代流通服务型企业，根据《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》(国烟办〔2007〕131号)关于“建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价等为主要内容的客户服务体系”的要求，2008年10月，湖南烟草公司开始启动全省系统卷烟销售客户服务体系建设工作，加强零售客户终端的管理，并率先提出建立烟草服务中心完善客户服务体系，优化流程，整合资源，客户服务体系初步形成。湖南烟草公司首先在长沙市烟草公司进行试点，设立长沙市烟草服务中心。最初烟草服务中心并没有单独成立组织机构，是由营销中心负责管理。服务人员通过电话的方式进行手工记录电话内容，形式单一。随着烟草服务中心建设试点工作在不断地探索积累经验并取得了阶段性的成效，湖南省烟草服务中心正式挂牌成立。设立了统一的客户服务号码96368，对工作场所进行全面的改造，将分布式的业务服务整合成一站式服务管理平台，实现了客户资源的统一管理。并从2009年3月起，在全省各地市如常德、岳阳、邵阳、娄底、怀化等分公司成立烟草服务中心，形成分区域式的服务模式。管理架构发生了变化，如图3一2所示。湖南省烟草客户服务中心主要承担管理、监督和服务职能，实行“前台受理、后台处理、前台反馈”的模式，96368咨询服务投诉热线，负责接受和处理卷烟零售客户、消费者、烟农等的投诉、举报、建议、咨询等事项，对“两烟”生产经营和安全运行跟踪监控。通过96368服务热线、外部门户网站、短信平台等电子服务渠道，对零售户、烟农、消费者等社会公众提供统一规范的受理服务，同时整合专卖、营销、烟叶等职能部门面对公众的政务公开服务，体现一站式受理和统一的服务形象。3.2湖南烟草公司客户满意度调查及分析为了能找出湖南烟草客户服务体系存在的问题与不足，做出比较准确的分析，由2010年在全省展开了湖南烟草公司第二季度客户满意度调查，对市场环境及专卖行政满意度、经营及利润满意度、供应满意度、服务质量等方面进行了调查，并对结果进行了分析。 (1)调查背景卷烟零售是烟草商业流通的一个重要环节，它不仅直接面对消费者，决定着卷烟销售，而且影响着对卷烟消费者潜在需求的挖掘以及卷烟品牌结构的调整等方面，是反映市场需求的“晴雨表”。卷烟零售终端是卷烟营销网络建设的真正基础。通过客户满意度调查，找出客户服务体系存在的问题与不足，并不断改进。(2)调查的主要内容和方式湖南省烟草专卖局(公司)零售户为23万左右，分布在超市、商场、烟酒店、食杂店、便利店、娱乐服务及其他等七个业态。卷烟零售户的满意度主要取决于优质产品、优质的访销配送服务、市场环境、专卖行政、供应政策、经营利润等各项因素。调查以电话访谈的形式进行。样本由分层随机抽样决定。本季调查实际拨打样本6589个，其中拒访数为1384个，甄