商务礼仪服务礼仪 ppt课件.ppt

行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 商务礼仪 服务礼仪 一.企业文化 企业文化是企业的文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、礼仪典范和物质实体的综合体现，企业文化与企业同步产生和发展壮大，实践证明，在二十一世纪的今天，企业文化是决定企业兴衰成败、发展与否的关键因素。 回顾人类发展史，历尽沧海桑田的民族精神的嬗递，传承给后代的是灿烂不朽的文化；纵观企业的发展历程，在世界经济全球化的今天，企业间的竞争实质上就是企业文化的竞争。 天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。 一个强大、文明的民族，必定有博厚、伟大的文化；一个卓越、永续的企业、必定有诚信、进取的文化。 二.公司文化的构成体系 公司企业文化的基础 以中华民族传统文化精华为基础，以儒家文化之仁、义、礼、智、信为做人的基本准则，融合西方先进的科学技术和现代管理经验，以专业价值作为做事的基本准则。 三.公司公司的宗旨 发展于社会，服务于社会，力求社会、企业、客户，员工四方面得“赢”。 对社会的责任：建设国家，回馈社会 （以企业的职责致力于整个社会物质精神水平的提升） 对企业的责任：忠诚奉献，追求卓越 （忠诚是全身心的投入，奉献是忠诚的结果，只有忠诚才能奉献，追求卓越的精神是我们取得进步的力量源泉） 对客户的责任 ：诚信专业，服务至上（客户是我们赖以生存和发展的土壤） 对员工的责任：生涯规划，价值实现 （人才是公司最宝贵的资产） 四.公司的愿景 建立一个追求卓越的学习型组织，创造一个从优秀到卓越的企业典范。 公司人的愿景是； 素质的提高：为每一位员工逐步实行“生涯规划”，实现终身的培训。通过岗位辅导、重点辅导和梯队建设，使员工的素质逐步提高。 潜能的发挥：公司依据员工自身的特质和潜能，寻找到最合适的位置。 品质的生活：有良好的物质保障和丰富的精神生活。 价值的实现：成就事业，实现自我，建设国家 五.公司公司的理想 公司的理想：是成为国内一流的从事文化、教育传播综合性的专业的智业服务机构。 所谓一流是指：一流的品牌、最好的机制、最好的人才、最好的管理、最好的服务、最好的项目。 所谓综合性是指；是包括考试、培训、教育投资、营销策划、广告代理等项目的营运平台。 所谓专业是指：专业的人才、专业的服务、专业的项目、专业的管理。 六.公司公司的价值观 公司公司的价值观 公司的价值观： 以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以实现价值最大化为目标。 团队的价值观：专业、协作、学习、创新。 个人的价值观：诚信、进取、自律、执行。 七.公司公司追求的信念 追求信念：以人为本、崇尚科学 以人为本：企业是“人”的事业。人才是资本，知识是财富。知识是人才的内涵，是企业的无形财富，人才则是知识的载体，是企业的有形资本。 崇尚科学：现代企业的经营必须以科学的态度运用科学的分析与决策体系，方能保证企业得以稳健、持续的发展、壮大。 八.公司公司的经营理念 差异、专业、领先、长远、诚信 差异：人无我有通过差异化战略，向客户提供别人没有的超值产品和服务。 专业：人有我专在差异化的前提下，实行专业化的经营和服务 领先：人专我新在保持专业化经营和专业化服务的同时，不断创新，保持领先。 长远：人新我恒公司为客户终身提供忠诚的超值服务 品牌定位：专业、价值。 专业对公司而言是指：专业的人才、专业的产品、专业的服务、专业的投资、专业的管理。 专业对客户而言是指：感受专业化的服务获得的满意。 价值对公司而言是指：投资回报价值最大化。 价值对客户而言是指：项目回报的长期性、保障性 九..服务礼仪概述 1.服务礼仪越来越受到重视 2.为别人工作，尊重别人 3.物质的满足，精神的需求 4.关键词：尊重，沟通，规范，互动，心态 十.服务礼仪之职业道德 1.思想品质 2.服务态度 3.经营风格 4.职业素养 5.总的要求：尊重自己（精神饱满.衣冠.外貌），尊重别人（尊重自己的职业，养家糊口，立业之本） 十一.服务礼仪之服务意识 1.有什么样的思想，就有什么样的生活和工作态度 2.服务就是为别人工作 3.服务的要点： 1）自知之明. 2）善解人意 3）无微不至 十二.仪表修饰 1.庄重 2.简洁 3.大方 4.关键部位：头部（男士