富仕达大酒店重点的资料工作程序.docVIP

Sun-focus运转手册编号：工作程序版次：1发布日期：2004.4.23页数：员工招聘标准1、值班经理，男，年龄25—30岁，身高1.78 —1.83米，形象气质佳，中专（高中）以上学历，有大型洗浴本岗位两年以上工作经验，月薪：2、餐饮主管：2名，女，年龄20—28岁，身高1.67—1.70米，形象气质佳，中专（高中）以上学历，思维敏捷，具优秀社交能力。月薪：3、洗浴主管：2名，女，女1.65—1.72米，形象气质佳，具本岗位工作经验一年以上，中专（高中）以上学历，思维敏捷，具优秀社交能力。月薪：4、迎宾员：20名，女，身高1.68—1.72米，年龄18—22岁，形象气质佳，有工作经验者优先，月薪：5、收银员（输单员）：20名，女，身高1.63—1.68米，年龄18—22岁，形象气质佳，高中以上学历，有工作经验者优先，月薪：6、服务员：150名，男女不限，男身高1.70—1.75米，女身高1.62—1.68米，五官端正，年龄18—22岁，品质良好，初中以上学历，有工作经验者优先，月薪：7、保洁员：女5名，年龄28—35岁，身体素质好，能吃苦而劳，本市居住，下岗工作优先，月薪：各区域人员配置标准序号岗位人数工资标准备注1经理主管1*222班长1*223迎宾2*244收银3*265前台接待1*226输单员1*227楼层接待1*228鞋吧1*229男更3*2610男浴（水疗3*2611女浴1*2212休息大厅2*2413休闲广场5*21014吧员1*2215客房服务员4*2816PA员1*22客户消费分层营销法及VIP接待程序遵循原则：营销学80/20原则，即每日营业额的80%是由20%的客人创造的，所以我们应清楚地意识到维才是我们真正的上帝，即一视同仁的服务做法是不可取的，我们针对具体营业情况加以分析，提出这种客户消费分层营销法，也就是说，根据客人的实际消费能力，我们去区别对待，让贵宾得到更多的尊重与礼遇，这样，才会得到客人的情有独钟，最终为我们带来理想的效益。具体方法：我们对每日客人消费情况加以分析，最终根据消费能力将客人按四个层次加以分配，即ABCD四个不同等级，A级为最重要客人，他们具有最强的消费能力，三次消费人均300元以上；B级为重要客人，三次消费人均200—300元；C级为普通客人，人均消费100—200元，D级为无效顾客，人均消费100元以下。客户档案卡号卡别贵宾号码姓名性别年龄电话工作单位生日邮编预留签字客人爱好消费记录投诉记录责任人注：1、接待时，如遇不同级别客人同事，别以其中客人最高级别统一接待服务（不含配置）。 2、除每月进行各级别（尤其是A、B级）消费累计外，还应查看消费客户回头率，如出现断档，则应由责任人及时沟能、联系，以免丢失客户。 3、宾客发生投诉，如确认是内部管理失职造成，D级客人投诉罚当事人员工10元，管理人员20元，C级客人投诉，罚员工20元，管理人员40元，B级客人投诉，罚员工30元，管理人员60元，A级客人投诉，罚员工50元，管理人员100元——降职。 4、要求A、B级客人到店，相关区域人员必须预先知道客人姓氏，以姓氏称呼客人，并提供跟踪服务。如遇A、B级客人提出要求，则应优先服务。A、B级客人到店服务流程 1、客户到店（出示VIP卡） 2、由大堂通知相关责任人到场接待 3、发放VIP专用配置物品，区别他人 4、客人消费中，责任人接待，员工必须用姓氏称呼客人，优先服务 5、客人结帐时，责任人在场，赠送礼品、优惠 6、客人离店时，责任人送至门外上车 7 、定期沟通C级客户会员卡章程 1、人均消费100元（概念数字）以上（超三次）可获赠会员卡一张。 2、持卡人消费累计可获积分，不同积分标准均有不同精美礼品赠送。 3、消费100元为一点，1000元为起点（即10分），可获赠礼品，礼品价值标准为1000元（积分金额）*2%=20元例：10点（1000元）——————礼品 20点（2000元）——————礼品 30点（3000元）——————礼品 …………………………… 100点(10000元)——————礼品 另外，若客人在半年内累计消费达10000元（100点）除可获礼品外，还将获赠VIP银卡一张，可成为本店的贵宾客人。4、会员卡还具预先储值功能，持卡者可一次充值3000元（起充）可获折扣，客人也可以预先购买会员卡，则直接成为会员。另外：会员卡、VIP卡应制成磁卡，配应相应软件，内存个人档案，消费记录，积分情况，奖品领取情况等，方便客户管理及查询（制卡、电脑软件供应商）A