奥迪品牌售后服务管理的体系.docVIP

奥迪品牌售后服务管理体系第3章奥迪品牌服务运营管理体系3.1服务策略与管理的现状与对策建议为了提升用户满意度，成为售后服务市场中的领先者，提升自身的售后服务运营水平，奥迪品牌从服务策略、政策制定，服务标准、流程制定，经销商管理与审核这四大方面对服务运营工作进行了深入的改进。3.1.1服务策略、政策制定为了最大限度提升用户满意度，奥迪定期对售后服务市场及服务用户进行市场调研，深入了解用户的需求与期望。在数据收集的基础之上，奥迪以用户期望为导向，对品牌的服务策略进行不断升级。将不断升级的服务策略与经销商年度商务政策、商务计划相结合，通过考核加返利的方式，促进经销商积极落实本部的服务策略，确保各项政策得以在经销商层面深入实施。此外，奥迪品牌对汽车服务产业法律、法规进行了深入的研究和分析，尤其是2013年10月1日起实行的汽车产业三包法，并以此为基础制定了汽车产业三包法应对策略，以确保奥迪的售后服务体系能够适应新法规的要求。3.1.2服务标准、流程制定在标准与流程制定方面，奥迪品牌编写了《一汽-大众奥迪服务管理手册》，实现了奥迪全球服务标准的国产化，升级并实施了奥迪品牌服务核心流程。奥迪服务核心流程是奥迪经销商正确开展维修服务工作的基础标准。如图3.1所示，服务核心流程包括了预约、准备工作、接车/制单、维修/进行工作，质检/内部交车、交车/结账、跟踪，这七个核心服务环节。以服务核心流程为基