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沟通无限 前言 沟通是心与心的交流 沟通是一切活动的开始 课题框架 一、沟通的定义 二、沟通的种类 三、沟通的内容 四、沟通的步骤 五、沟通的技巧 六、沟通的障碍 七、拓展的训练的启示和感悟 二、沟 通 的 种 类 2、沟通对象 1）、家庭成员 2）、社会成员 3）、企业成员 三、企业内沟通的内容 1、情感沟通 2、操作性业务信息沟通 3、责任、权力、利益沟通 4、决策性业务信息沟通 5、制度沟通 6、企业战略沟通 7、企业文化沟通 8、企业外部沟通 四、 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成共识 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 5．是的----如果 步 骤 五 ：达 成 共识 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 五、高效沟通的技巧 1、技巧 1）、找准立场 2）、顺应风格 3）、注重场合 4）、及时沟通 5）、信任、真诚、赞美、友善 6）、有错必究 7）、着眼未来 8）、有效沟通 9）、实效沟通 10）、高效沟通 五、高效沟通的技巧 2、信息收发的5W1H原则 Why Who What When Where how 五、高效沟通的技巧 五、高效沟通的技巧 自己已知 自己未知 他人已知 他人未知 六、沟通的障碍 一）、个人的沟通障碍 1、个性因素所引起的障碍。2、知识、经验水平的差距所导致的障碍。3、个体记忆不佳所造成的障碍。 4、对信息的态度不同所造成的障碍。5、相互不信任所产生的障碍。6、沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。7、直觉选择偏差所造成的障碍。接收和发送信息也是一种知觉形式。但是，由于种种原因，人们总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素，又有主观方面的因素。客观因素如组成信息的各个部分的强度不同，对受讯人的价值大小不同等，都会致使一部分信息容易引人注意而为人接受，另一部分则被忽视。主观因素也与知觉选择时的个人心理品质有关。在接受或转述一个信息时，符合自己需要的、与自己有切身利害关系的，很容易听进去，而对自己不利的、有可能损害自身利益的，则不容易听进去。凡此种种，都会导致信息歪曲，影响信息沟通的顺利进行。 六、沟通的障碍 二）、组织的沟通障碍在管理中，合理的组织机构有利于信息沟通。但是，如果组织机构过于庞大，中间层次太多，那么，信息从最高决策传递到下属单位不仅容易产生信息的失真，而且还会浪费大量时间，影响信息的及时性。同时，自上而下的信息沟通，如果中间层次过多，同样也浪费时间，影响效率。有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而怯步，不愿提供关键的信息。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。 七