如何建立CRM评价的体系之三.docVIP

如何建立CRM评价体系之三四、 CRM评价体系正如前面所讨论的，一个公司如何评价它的CRM活动，主要取决于“谁做评价”，以及“什么活动需要被评价”。以下是通常的CRM评价内容，主要包括四大方面：1. 品牌的建立2. 客户权益的建立a. 客户价值管理b. 客户行为模型化3. “以客户为中心”的运作a. 营销运作b. 销售运作c. 服务中心运作d. 现场服务运作e. 供应链和物流运作f. 网站运作4. 领先的指标评价a. 平衡积分卡b. 客户知识管理（一）品牌的建立品牌建立的目标是：管理好公司的名称、商标、口号和Logo，也就是所谓的“品牌权益”。在过去几年里已经建立了不同的“品牌权益”的模型。主要的挑战在于如何量化这个重要的无形资产。David Aaker在1991年将品牌权益分为以下几个组成部分：－品牌忠诚度。这用来测量品牌对客户的吸引力；以及客户选择另一个品牌具有多大的可能性？－品牌意识。这是一个潜在客户来识别或回忆起一个产品分类中某品牌的能力。－质量感知。这是客户根据心目中对产品或服务的期望来感知它的整体质量。－品牌相关。指在客户心目中与品牌相关的一些事物。相关的事物可以是一个名人、一个生活方式、一个地区、不同的产品属性、一些客户利益、一个特定应用以及其他一些无形的概念。品牌忠诚度可以用许多定量的方法来测量。因此能够通过调