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推行5s管理提高病人满意度 放疗科 胡炜 科室定位 科室利润：近三年呈良好的增长趋势 2006：结余较2005年增长15％，达到371万元 总收入增长7.5％，达到1264万元 2007：全成本核算结余较去年增长一倍，达到340万元 而总收入增长58％，达到2000万元 市场占有率：临海以外病人数占50％以上 放疗病人量在省内居前列 是明星吗？ 台州市人口560万 肿瘤发病率：100/10万 占肿瘤病人的70％需要放疗 放疗病人数＝560万×100/10万×70％＝3920 而目前台州市放疗单位三家，我们每年的新病人数只800左右 科室定位 市场占有率其实并不高，部分的病人流失 分析与决策：问题小孩 通过各种促销措施，扩大市场面，提高竞争力，促使其向明星转化 ……《领导力十二技能》 在利润丰厚的市场份额中处于落后状态。公司不需要过多考虑消除浪费和成本，而需确保品牌系列更积极地响应顾客之声（VOC） ……《精益六西格玛服务》p96 良好的口碑是吸引病人的最佳广告！ 员工建议：想到就写法 群策群力，共47名科室员工参加 每轮每人写三条建议 收回后再发放，每人再写三条建议 共三轮写满9条建议 共收集建议292条 时间：08.01.04 地点：放疗科示教室 病友调查 发放40份 新病区30份，老病区10份 收到建议17条 时间：08.01.05 地点：放疗科病区 病友调查结果 顾客之声调查结果分析 员工认为最主要的方法是增加沟通时间 病友认为目前医患间沟通已经足够 医疗、服务质量总体反应较好 住院病人填写反馈表碍于一些心理因素可能不很客观 服务中心的数据较为可靠 医疗服务质量离很好、很满意还有差距 病人的建议中除表扬鼓励外在下述问题上有反映 制定计划：推行5S WHY? 病人和医护人员的共同需求 服务中心的数据显示反映环境卫生的问题较多 树立医院和科室的良好形象 提高素质 提高工作效率 …… When、Where、Who、What、How PDCA 推行5s计划 时间：2008.02.01开始 地点：放疗科病区、机房 负责人：王卫珍 谢 谢！ 金牛 瘦狗 明星 问题 波士顿矩阵分析 市场占有率 利润 金牛 瘦狗 明星 问题 波士顿矩阵分析 市场占有率 利润 ？ 放疗科 倾听病人的建议和提高满意度的方法 1 2 3 4 5 6 7 8 9 增加与病人的接触沟通 提高服务 提高自身素质 及时响应 人性化尊重病人 告知 改善环境 优化流程 65 45 32 30 20 17 17 13 22.26% 15.41% 10.96% 10.27% 6.85% 5.82% 5.82% 4.45% 查房、联谊会、宣教、心理护理 服务质量、服务态度、服务方法：微笑服务，多问一句还有问题吗、多说一句有事找我，首问负责，不说我不管、不知道 形象，医疗护理质量、减少差错一次做好，劳动纪律、不说与工作无关的话题 抱怨，不良反应 老人优先，保护隐私 治疗方案，费用，治疗流程 停车，标识，厕所卫生，高级病房增加设备 科学安排各环节衔接，建立肿瘤综合治疗门诊，医护技沟通，随访软件优化 关心生活 扩大宣传 减少费用 缩短等待 关注家属家庭 关注病人需求 宣传好人好事 电话预约随访 科室氛围 11 10 10 6 5 4 4 2 1 3.77% 3.42% 3.42% 2.05% 1.71% 1.37% 1.37% 0.68% 0.34% 生活，饮食，起居，替病人买生活用品 网络，义诊，与相关科室联络，学术活动，患者俱乐部，名医战略 治疗费，检查费，尤其是困难病人 入院，出院，门诊，放疗，注射 　 记录，提供写字板 感恩卡送病人 　 　 请您写上您的需求和建议，希望您的宝贵意见和建议帮助我们改进工作中的不足之处 1 2 3 4 5 6 7 8 9 您觉得目前科室总体医疗质量怎么样？ 1 不好 2 一般 3 好 4 很好 您觉得目前科室总体服务质量怎么样，是否满意？ 1 不满意 2 一般 3 满意 4 很满意 您觉得住院期间与医护人员之间是否有充足的时间谈自己的病情？ 1 太少 2 不太充足 3 已充足 4 很充足 环境卫生 饮食 等待时间 5 3 3 卫生、开水房、卫生间 饭菜质量 放疗等待、准时发药、及时响应 培训 整理 整顿 清扫 清洁 素养 检查 改进 2.1－2.8 1 2.9－2.15 2 2.16－22 7 2.22－29 3 7 3.1－7 8 3.8－1