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公关危机管理建议案 企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。 寻求服务（报修） CECT案例 今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道 危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻 封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程 和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度 封锁新闻的其他做法 政府行为：获得党政宣传部门的支持 媒体高层 其他案例： 正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污 公关危机管理建议案 企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。 寻求服务（报修） CECT案例 今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道 危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻 封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程 和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度 封锁新闻的其他做法 政府行为：获得党政宣传部门的支持 媒体高层 其他案例： 正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污 系统 管理 流程 预防 监测 处理 形象管理 媒体管理 组织管理 预警 沟通 恢复 三级管理系统 II.1　三级管理系统概览 预防 监控 处理 思想准备： 建立危机意识－－危机培训 内部严格管理，排除隐患 组织准备 设置危机管理机构； 建立危机管理制度； 训练危机应急队伍； 条件准备 危机管理经费的准备； 危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。 监测组织： 企业内部 公关公司 代理商 监测方法 互联网实时监测 媒体动态监测 代理商、800服务监测 监测对象 关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目 重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者 核心媒体的信息反馈 一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。 出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。? 协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。 三级管理系统 II.2　三大系统分析 预警 沟通 恢复 预警点设置： 不同类型危机根据不同评估条件设置预警点 预警点分为一级、二级、三级 一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定） 沟通体系： 媒体沟通： 建立发言人制度，单一渠道对外 全体员工统一口径，（做事件说明，标准化Q＆A） 必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法 事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法 利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明 恢复体系： 寻找问题根源并给予彻底解决 反思组织系统存在问题并加以改进 提高危机管理能力 及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。 挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销 三级管理系统 II.3　三个流程 形象管理 媒体管理 组织管理 企业公益形象建立： “投资”公益活动，使公众对企业有信任感 通过企业文化、经营理念的传播使公众对企业有认同感 提高服务水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销 与核心媒体保持良好互动沟通 客户直接投诉到媒体时得到媒体反馈，在见报前解决问题 预知危机发生时在媒体上的传播 降低媒体对危机事件的关注 和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息 与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持 消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等 企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工 投资者：各方 合作伙伴：供应商、代理商、其他合作企业 三级管理系统 II.4　三项管理 Call center(800) 代理商/分支机构 XX公关部 公关公司 内部其他部门 员工 外部职能机构 用户 地方职能部门 媒体 用户