思科IPCC的方案优势比较.pptVIP

思科IP联络中心平台——趋势、方案和案例 李建林 Products Sales Specialist Cisco Systems (China) 传统的呼叫中心部署模式 新型呼叫中心部署模式——基于数据网络 呼叫中心发展趋势 传统方式部署多点呼叫中心 全部通信基于IP网络，无需附加专用卡板 纯IP方式部署多点呼叫中心 方案设计原则 顺应通信技术发展趋势 ——采用全IP平台，直接跳过TDM/IP混合模式，避免二次升级，减少扩容投资 提供丰富的功能，足以支撑未来发展 ——采用全功能平台，保证功能的有效性 充分考虑平台可靠性，但决不过度和盲目 ——建议在新建平台配置全双备模式，支持双中心灾备冗余 ——全部远端可靠性基于一张强大而可靠的网络 提供灵活的部署模式 ——语音接入融入网络设备（基于路由器的语音接入网关），保证任何分支随时可升级为接入点 ——IVR采用基于网络的CVP方案，节省硬件投资 ——多种终端部署模式，从班长席中文IP终端到纯软件远端坐席 基于网络的充分安全考虑，主动的安全防护 采用可持续发展的架构和充分可持续发展的品牌 典型多点客服系统架构建议——灵活扩展 托管中心架构－思科平台 呼叫中心配置建议 Call Manager 平台可靠性 Call Manager同CTI和IVR连接 IPCCE异地灾备方案 多种Cisco路由器作为语音网关 Cisco IP IVR 简介 完全基于IP结构，无需任何专用硬件模块 提供语音交互和处理，并同后台系统进行数据交流 全面集成、整合于Call Manager 同 IPCC Enterprise 紧密集成 同 IPCC Express Enhanced以上紧密集成 提供可选的 ASR, TTS, 和VoiceXML 支持 历史报表 支持多语言 （普通话） 基于IP网络的灵活部署 IP IVR 部署模式 ——多服务器架构，负载均衡/冗余备份 传统IVR面临的问题 传统方式部署多点呼叫中心——IVR集中 传统方式部署多点呼叫中心——IVR分布 CVP 系统架构示意图 IP IVR 前置建议－Cisco CVP＋IPCC 分支投资分析——按每分支300路接入计 纯IP方式部署多点呼叫中心——思科客户交互网络 支持VXML的语音网关 Cisco ICM Enterprise Edition 思科ICM系统架构示意图 IPCC Web协同选项 ICM 企业版 E-Mail Manager的集成 外呼模式——根据需求，分阶段实施 报表系统的体系架构 Cisco IPCC 企业版报表——全面支持简体中文 100＋ 个标准的Cisco IPCC 企业版报表 历史和实时报表 基于浏览器 报表客户化无限制 DB 表结构 多渠道 IPCC坐席建议配置 坐席界面开发接口—CTI-OS Toolkit 面向对象的 SDK 支持 Java 和 ActiveX 提供应用实例的源代码 完整的座席和管理席功能 多媒体座席状态信息 简化CTI集成的客户化工作 坐席界面（举例） 全新IP录音架构和原理 无需采用SPAN方式，摆脱以太网交换机和地点的束缚 IP电话将客户通话复制到指定的IP地址 IP语音流的复制通过IP电话终端内部的DSP实现 Built-In-Bridge (BIB)，不需要占用任何系统资源 可以方便的对任何一部远端电话进行录音 思科的优势 思科IPCC成功案例（全球）-1 思科IPCC成功案例（全球）-2 思科IPCC成功案例（全球）-3 This is an overview of the features available in the Cisco Web Collaboration Option. Page Share lets multiple people share the same Web pages. Text chat lets two or more people chat using the Web. In Predictive mode the skill group must be run in dedicated mode.The predictive algorithm calculates the number of lines to dial per agent. Agents will receive a screen pop in the same instance that the customer call is transferred to them. In Progressive mode the skill group may be run in dedicated or blended mo