怀化烟草公司客户的关系管理.docVIP

怀化烟草公司客户关系管理第3章怀化烟草公司客户关系管理现状3．1怀化烟草公司简介怀化市位于湖南省西南边界，区域面积为27600平方公里，现在辖怀化、洪江两市，鹤城、洪江两区。沅陵、溆浦、辰溪、黔阳、会同、中方六县，新晃、通道、芷江、靖州、麻阳五个民族自治县，有汉、侗、苗、瑶、土家等民族居民473万人。怀化历史上又称“五溪”，是一个风光秀美且多民族聚居的地方。侗、苗、瑶、土家等30多个少数民族以其独特的民族传统，展现出迷个的风姿。怀化烟草成立于1984年5月，现已取消县级公司法人，实行统一核算，统一采购，统一经营，统一管理，下设11个县级局(分公司)，共有员工730人，服务2万多个卷烟零售户，怀化市辖13个行政县(市、区)，331个乡镇，幅员2．76万平方千米，是湖南省区域面积最大的地区，居住着汉、侗、苗、瑶、土家等32个民族。人口近500万，其中农业人口390万，城镇人口近100万。2008年，全市系统在“规范、创新、和谐、发展”的工作思路的引领下，始终牢牢把握“经济效益有新增长、专卖管理工作有新突破、企业管理水平有新提高、网络建设有新发展、 ‘三个文明’建设有新成果、队伍素质有新提升”六个方面的主要工作，在全体干部员工的共同努力下，全市系统保持了健康快速的发展势头。全年完成销量146340箱，同比增加6296箱，增长4．5％；收购烟叶5．02万担，同比增加3．4万担，增长201．4％；实现综合销售收入155328万元，同比增加24240万元，增长18．49％；综合毛利36931万元，同比增加8563万元，增长30．19％；综合毛利率23．78％，同比上升2．3个百分点；实现利税29466万元，同比增加8930万元，增长43．48％；实现利润21739万元，同比增加7101万元，增长48．51％。2009年全市系统总的工作思路是：“以科学发展观为指导，以实现企业又好又快发展为目标，继续创建严格规范、富有效率、充满活力的怀化烟草，解放思想、凝聚力量、攻坚克难；大力推进机制创新、模式创新，不断激发内部活力；狠抓规范管理、夯实管理基础，努力提高效率。围绕这一工作思路，要重点抓好“防过热、调结构、稳价格、上水平、保增长等工作。怀化烟草公司下设16个职能机构，全面负责公司的日常业务工作，其内设职能机构一览表如下表所示：3．2怀化烟草公司进行客户关系管理的必要性3．2．1迎接“入世”挑战、参与国际竞争的需要在全球经济一体化的进程大大加快的大环境下，我国顶着“卷烟消费第一大国的头衔，吸引了无数国际大中型烟草公司的目光，纷纷盯着这块蛋糕，希望分一杯羹。近些年来，自我国加入世贸组织后，越来越多的国外大中型烟草公司登陆和抢滩中国市场，必然会对中国烟草行业带来很大的影响，尤其会对我国的烟草公司产生巨大的冲击嘲-。总体来看，同我国国内的烟草公司相比，外国的烟草公司不仅在品牌、技术、资本、管理上占有很大的优势，同时，他们的营销理念和营销方式也领先国内烟草公司很多。分析国内外一些公司我们可以发现，先进的、发达的、独具特色的客户关系管理系统是一个国际大中型烟草公司成功的关键因素之一，正是基于此，万宝路等大品牌的国际烟草公司长踞国际烟草市场。但是在另外一方面，反之我国国内的烟草公司则是严重缺乏客户关系管理，更别说具有自己的、先进的客户关系管理系统。一直以来，我国实行烟草国家专卖的垄断制度，私人不能经营烟草买卖，外烟进入我国市场更是难上加难。外部竞争力的严重缺乏，为烟草公司的经营提供了一个安逸稳定的环境，使烟草公司客户观念淡薄，严重缺乏对客户的关怀，同客户之间的沟通也存在很多的问题，进而导致烟草公司形象不佳。这都是客户关系管理系统层级低下所造成的种种问题。就目前的情况来看，根据当初加入世贸组织时我国的承诺，我国政府必须逐步开放我国烟草市场。这就意味着，在今后的时间里，随着时间的推移，我国必将淡化对烟草公司垄断经营的政策保护，国际烟草公司在此时便会加快步伐、加大程度进入我国烟草市场。随之而来的，是外烟公司优质的服务团队和营销团队、良好先进的客户关系管理系统，同我国烟草公司争夺市场、竞争消费者。为了同国际市场接轨，迎接外烟公司的挑战，我国国内烟草公司必须加强自己的综合竞争能力，而当务之急就是要利用自身现有的垄断地位，最大力度地整合相关资源，完善和提升物流配送系统和网络，进而建立有效的、先进的、统一的、可以与客户双向交流的客户关系管理系统。并以此系统为武器，抵御国外烟草公司的竞争和冲击。怀化烟草公司自然也不例外，为了抵御外烟的冲击，迎接来自于国内其他烟草公司的挑战和竞争。同时，做好自身的修炼，积极参与国际竞争中去，怀化烟草公司需要了解自身客户关系管理现状，并在此基础上进行改进和加强工作。3．2．2规范经营的需要长指期以来，由于我国烟草行业专卖体制的实行，确实解决了一